해피레포트 - [리서치&리포트]ETRC `IT제품 및 서비스 품질평가`-IPTV

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[리서치&리포트]ETRC `IT제품 및 서비스 품질평가`-IPTV

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국내 IPTV 이용자들은 결합상품 때문에 서비스에 가입하지만 부가 서비스에 가장 크게 실망하는 것으로 나타났다. 또 IPTV 서비스 만족도는 초고속인터넷, 인터넷전화 등에 비해 낮았으며 이용자 10명 중 2명꼴로 브랜드 변경 의향이 있는 것으로 조사됐다. 전자신문 미래기술연구센터(ETRC)와 동서리서치가 공동으로 IPTV 이용자 480명을 대상으로 ‘IT제품 및 서비스 품질평가:IPTV’를 조사한 결과 응답자의 35.6%가 결합상품 때문에 IPTV를 이용한다고 답했다. 이용 브랜드 선택에서도 44.2%는 ‘결합상품’을 선택요인으로 꼽았다. 2순위로 나타난 ‘이용요금 저렴’ 응답과는 2배 이상(서비스 이용 : 17.5%, 브랜드 선택 :20.6%) 격차를 보여 결합상품이 IPTV 선택을 좌우하는 핵심요인임을 보여줬다. 서비스 이용자들 가운데 50대 이상의 고소득(700만원 이상) 여성층이 가장 높은 만족을 보였고 300만원 미만 소득층의 30대 남성 만족 수준이 상대적으로 가장 낮았다. 전체적인 IPTV의 서비스 만족도 수준은 64.31점으로 초고속인터넷(66.47점), 인터넷전화(65.92점)보다 낮은 편이다. 특히 현 서비스 이용자의 23.3%가 브랜드를 변경할 의사가 있다고 답해 낮은 만족도를 방증했다. 부가서비스 부족(21.4%)이 가장 큰 불만요인으로 나타났고, 타사 경품행사(18.8%), 타사 결합상품에 대한 관심(17.9%), 높은 이용료(16.1%) 순으로 나타났다. 브랜드 변경 시 SK 브로드앤 IPTV로 변경하겠다는 의견이 40.2%로 가장 많았고, KT QOOK TV(35.7%), LG MyLGTV(24.1%)의 순을 보였다. 하지만 순추천지수(NPS)에서는 KT QOOK이 SK 브로드앤 IPTV를 근소하게 앞질럿다. KT QOOK은 6.3%의 지지고객과 71.4%의 비방고객 비율(-65.1)을 보여, 5.3%의 지지고객과 71.8의 비방고객 비율(-66.5)을 보인 SK 브로드앤 IPTV보다 우수하게 나타났다. 한편 KT QOOK은 핵심기능·요금 체계의 다양성 부문에서, SK 브로드앤 IPTV는 설치 서비스 및 고객응대 서비스에서, My LGTV는 요금 적절성과 사후 서비스 부문에서 비교 우위를 보였다. 문의) 전자신문 미래기술연구센터 02)2168-9459 이강욱기자 wook@etnews.co.kr

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