해피레포트 - 대형 전문몰 "비싸도 서비스 좋은 택배 쓴다"

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대형 전문몰 "비싸도 서비스 좋은 택배 쓴다"

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‘요금이 싼 택배보다는 질 좋은 서비스가 좋아요.’ 대형 전문몰일수록 택배 단가보다는 서비스의 질을 더 중요하게 생각하는 것으로 나타났다. 택배사에 대한 고객 불만이 온라인몰에도 이어져 브랜드 이미지 하락 등 무형의 손실이 커지고 있기 때문이다. 고객서비스를 이유로 일반 택배보다 30∼40% 요금이 비싼 우체국 택배를 이용하는 온라인몰이 늘고 있다. 11일 전자신문이 전자상거래 호스팅 업체들을 통해 택배 배송이 많은 전문몰 100개사를 조사한 결과, 우체국 택배를 이용하는 업체가 42개로 가장 많았다. 뒤이어 CJ GLS, 대한통운, 로젠, 한진, 옐로우캡 등의 순으로 나타났다. 우체국 택배를 이용하는 이유는 고객서비스(CS) 때문이라는 답변이 대부분이었다. 일반 택배 업체들의 박스당 단가가 1800∼2000원 수준인 것에 비해 우체국 택배는 박스당 2500∼2700원이다. 이런 가격 차이에도 불구하고 온라인몰들이 우체국 택배를 이용하는 것은 빠르고 정확한 서비스 때문이다. 온라인몰 업체들은 우체국 택배의 장점을 △카드결제 가능 △익일 도착 △사고발생시 빠른 환불 등을 꼽았다. 심지어 우체국 택배가 토요일 수거를 꺼려 이날만 다른 택배업체를 이용한다는 온라인몰도 있었다. 비용의 효과성, 효율성 측면에서 우체국 택배의 장점을 지적한 업체도 있었다. 온라인몰 업계 관계자는 “이번주만 벌써 늦은 배송으로 인한 환불이 두 건이나 발생했다”면서 “환불 비용은 차치하고서라도 배송 때문에 온라인몰 이미지는 물론 상품평도 나빠지고 있어 걱정”이라고 말했다. 서비스의 질 저하 문제는 택배업계의 오랜 고민거리다. 업체들도 이를 인식하고 오래 전부터 서비스 향상을 위해 노력하고 있다. 대한통운, CJ GLS, 한진, 현대택배 등 대형 업체들은 직원 교육 강화, 업무 효율화 등을 통해 개선에 나서왔다. 그러나 업체간 출혈경쟁을 통한 물량확보, 택배기사의 과중한 업무 등이 해결되지 않는 한 택배 서비스 질 저하 문제는 해결되지 않을 것으로 보인다. 업계 관계자는 “온라인몰의 브랜드 가치는 상품의 질과 배송, 교환, 편안한 쇼핑을 위한 사이트 구성 등 모든 서비스가 합쳐져 결정된다”며 “택배 업체들이 무조건 단가 경쟁을 벌이기보다는 이제는 서비스의 질 향상에 좀 더 초점을 맞출 필요가 있다”고 말했다. 이형수기자 goldlion2@etnews.co.kr

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