해피레포트 - [교양학] 총체적 품질관리 / 총체적 품질관리(TQM) 개념 TQM이란 품질에

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총체적 품질관리(TQM) 개념 TQM이란 품질에 중점을 두고,전원참여에 의해 고객만족과 조직구성원 및 사회에 대한 이익창출로 장기적인 성공에 목표를 두는 조직 전체의 체계적 노력을 의미한다.TQM은 몇 가지 프로그램의 집합이 아니라 일종의 관리시스템이다.이러한 TQM의 개념에는 다음과 같은 철학적 기반이 깔려 있다. 첫째,품질은 고객에 의해 정의된다는 것이다.즉 고객의 욕구에 의해 재화나 용역의 특성이 정의되어야 하며,이렇게 함으로써 진정한 고객만족 나아가서 고객의 즐거움(customer delight)까지 창출할 수 있다는 것이다.둘째,고객만족을 창출하는 재화와 용역을 생산하는데 있어서의 과정을 중시하여 인간위주의 관리시스템(people-focused management system)을 지향하는 것이다. 즉 조직구성원이 작업공정에서 뿐만 아니라 문제인식과 문제해결, 자료수집 및 의사결정,리더쉽과 집단토의기법 등에서 충분히 훈련을 받고 교육을 받는다면 그들은 계속적인 개선 메카니즘의 기능을 제대로 수행할 수 있을 것이므로 그들의 능력을 강화시킬 필요가 있다는 것이다. 따라서 TQM이 성공적으로 운용되기 위해서는 최고관리자의 리더십을 기반으로 끊임없는 교육훈련과 참여의식에 의해 능력이 개발된 조직구성원이 과학적인 품질관리기법과 합리적인 사고방식을 활용하여 조직 내의 모든 절차를 표준화하고 지속적으로 개선함으로써 고객만족을 달성하며 궁극적으로는 조직의 장기적인 성장을 추구하는 관리시스템이다.1) 요약하면 TQM은 궁극적 목적인 고객만족과 관리개선을 위하여 고객지향적인 서비스 품질에 초점을 두고 전직원의 참여를 통하여 지속적 서비스 개선을 도모해 나가는 통합관리체계 ’라고 정의할 수 있다. TQM에 대한 정의들 TQM(Total Quality Management)은 전체품질관리,종합품질관리,총품질관리,종합질관리 등의 다양한 용어로 사용되고 있고2),정의 또한 다양하게 ...

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