해피레포트 - 인터넷 고객 소통법, 웹 2.0으로 진화한다

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보고서설명
인터넷 고객 소통법, 웹 2.0으로 진화한다

본문일부/목차
삼성전자서비스는 내달 메인 홈페이지를 ‘웹2.0’ 기반으로 전면 개편한다. 개편된 홈페이지에서 고객은 원하는 상담 시간대와 엔지니어까지 자유롭게 선택할 수 있다. 전화나 직접 방문을 하지 않고도 인터넷으로 PC·가전·휴대폰과 관련한 문제나 결함까지 상담하고 조치를 받을 수 있다. 삼성 측은 고객의 서비스 만족도가 이전보다 훨씬 높아질 것으로 기대했다. 고객과의 소통 방법이 진화하고 있다. 고객과 관계 개선에 불을 지핀 건 ‘웹2.0’ 기술이다. 주요 기업이 ‘웹2.0’을 바탕으로 고객 참여를 유도하고 서비스를 개선하는 데 적극 나서고 있다. 이전에 인터넷을 이용해 일방적으로 기업 정보를 전달하고 제품을 평면적으로 나열하는 방식에서 한 단계 진화하고 있는 것이다. 참여·개방·공유를 이념으로 하는 ‘웹2.0’은 정보를 공유해 개방하고 소비자의 참여를 유도하는 인터넷의 새로운 조류로 산업계에서는 이를 마케팅에 활발히 접목하는 추세다. 특히 일부 인터넷업체와 금융기관에서 제한적으로 시도하던 데서 지금은 제조·유통·서비스 등 모든 업종으로 빠르게 확산하고 있다. 장형옥 삼성전자서비스 대표는 “서비스의 진짜 경쟁력은 결국 고객에서 시작한다”며 “오프라인 센터를 포함해 온라인 등 다양한 방법을 통해 서비스 수준을 높여 나가고 있으며 웹2.0을 기반으로 서비스 플랫폼을 새로 바꾼 배경도 이런 취지”라고 설명했다. 삼성에 앞서 유통업체인 농심도 웹2.0 기능을 도입한 기업 공식 블로그 ‘이심전심’을 오픈했다. 이심전심은 고객과 대화와 상호 지향성이라는 농심의 핵심 가치를 상징적으로 담아낸 새로운 고객 커뮤니케이션 플랫폼이다. 고객은 이 사이트에서 회사와 관련한 진솔한 이야기를 고객과 나누고 고객 의견을 직접 들을 계획이다. 농심은 이를 위해 지난 7월부터 8주에 걸쳐 블로그와 소셜 미디어 트레이닝, 다른 기업 블로그 사례 분석, 관련 서적 토론 등을 집중적으로 진행했다. 웅진그룹도 주력 계열사인 웅진코웨이를 중심으로 웹2.0 기능을 도입한 ‘스토리텔링 홈페이지’를 선보였다. 주요 기능 가운데 ‘VOC 스토리’는 기업이 공개를 꺼리는 민원·불만 사례를 이야기식으로 재구성해 고객이 적극적으로 읽을 수 있도록 발상의 전환을 꾀했다. 홈페이지 고객센터는 CEO가 직접 고객의 소리를 챙긴다는 의지로 홍준기 사장의 아바타를 전면에 내걸었다. 이 회사 홍준기 사장은 “고객 소리를 듣는 것은 최고경영자가 가장 먼저 챙겨야 할 일”이라며 “인터넷은 고객과 가장 중요한 접점인만큼 앞으로 웅진코웨이의 온라인2.0 전략을 확대해 나가겠다”고 강조했다. 강병준기자 bjkang@

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