해피레포트 - [기타] CRM의 현황과 전망

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :[CRM,Report]CRM의 현황과 전망.ppt 문서분량 : 23 page 등록인 : chohill 문서뷰어 : MS-파워포인트뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.07.09 / 08.07.09 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 3,000 원

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CRM의 현황과 전망

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CRM의 개념의 혼돈 CRM은 IT 개념이 아니라 Business 이며, 기업 경영 철학이다. CRM의 목적은 고객 만족과 이로부터 오는 매출 증가 이다. CRM은 고객의 니즈를 파악하여, 고객이 원하는 제품/서비스를, 고객이 원하는 방법과 채널로, 고객이 원할 때 제공해 주기 위한 것이다. CRM은 이를 위한 위한 기업의 전략, 프로세스, 조직, 시스템, 변화 관리 전체를 말한다. CRM은 공급 과잉 시대의 기업 생존의 도구이다. 기술의 혁신, Internet의 등장 좋은 질, 싼 가격, 광범위한 유통망 등으로 승부하는 시대는 지나가고 있다. 오직 차별화 할 수 있는 수단; 서비스 CRM의 비젼 CRM은 자사의 고객 관리라는 현실로부터 출발 자사의 고객 데이터에 대한 이해없이 process 로 바로 가는 것은 위험하다. 고객의 불만을 이해하고, 해소할 수 있는 방안부터 찾아야 한다. 무차별적인 포인트 제도, 경품 행사, 가격 할인 정책을 지양하고 고객 segment 에 대한 차별적인 마케팅 전략이 필요하다. 항상 permission marketing을 염두에 두어야 한다. CRM을 개념적으로라도 통합 모델링을 세우고, 여기에 기초를 두고, 채널 통합이 점진적으로 시행하되 기존 시스템과 가능한 한 integration 방안을 찾아야 한다. CRM은 구축 보다는 전략에, 전략 보다는 사후 변화 관리에 신경을 써야 한다. 프로세스는 유연하게 정의하되 package이든 자체 개발이든 프로세스 변화에 유연하게 대처 할 수 있어야 한다. 전문가 도움없이 CRM은 시작해서는 안된다. ERP의 효과는 구축을 끝내면 명백하지만, CRM의 효과는 서서히 나온다. CRM의 효과에 대한 정량적 측정 방안을 고려하여, 계속적으로 측정한다.

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