해피레포트 - 가전 매장들 "단골을 잡아라" 특명

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가전 매장들 "단골을 잡아라" 특명

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가전제품의 판매 경쟁이 온·오프라인에 걸쳐 폭넓게 진행되면서 오프라인 진영에서 단골고객 확보에 팔을 걷어붙였다. 1일 관련 업계에 따르면 삼성전자, LG전자, 하이마트, 위니아만도 등은 1∼2년 사이 온라인으로 옮겨간 가전제품 수요를 다시 끌어오기 위해 본사에서 전문인력을 파견하거나 다양한 판촉 활동을 통해 단골고객 잡기에 열을 올리고 있다. 단골 고객은 수요에 대한 충성도 뿐만 아니라 짧은 기간 내 얻을 수 없는 소비자와의 특별한 관계형성으로 인해 전속대리점을 비롯한 매장에서 올해부터 주요 경영지표로 삼고 활발한 마케팅을 전개하고 있다. 가장 눈에 띄는 움직임은 하이마트 패밀리카드. 하이마트는 지난 2001년 패밀리카드를 도입해 현재 가입고객이 850만 명을 넘었다. 문주석 홍보팀장은 “전국 260곳 하이마트를 이용하는 고객들의 가전 구매가 늘어나면서 패밀리카드 고객이 전체의 50%를 넘어섰다”고 말했다. 패밀리카드 회원에게는 구매 금액의 0.5%를 적립해준다. 2회 이상 구매 기록이 있고 구매 금액이 600만 원이 넘으면 골드카드회원으로 격상시켜준다. 골드카드회원은 김치냉장고, 에어컨, 디지털TV 등 구매액의 5%를 할인해 준다. ‘한번 고객은 영원한 고객’이라는 캐치프레이즈를 내건 삼성전자는 ‘3131 캠페인’을 진행하고 있다. 3131 캠페인은 제품 구입 후 3일, 한 달, 3개월, 11개월에 각각 전화나 판촉물을 보내 구매 고객에게 신제품 정보를 제공하거나 구매 제품의 불편함을 점검하는 방식이다. 삼성전자는 또 디지털 프라자를 지역 밀착형 공간으로 바꿨다. 전국 550여 개 디지털 프라자에 고객이 방문만 해도 영화할인권, 엔진오일 할인권을 제공하고 ‘우리동네 미술관’이라는 컨셉트로 문화공간도 마련했다. LG전자도 전국의 하이프라자와 전속대리점을 대상으로 ‘홈케어 서비스’를 확대, 실시하고 있다. 홈케어 서비스는 구매 고객을 대상으로 구매 이후 1년에 1회 가정을 방문해 제품을 관리해 주는 서비스다. 고객 가정을 방문해 구매제품뿐만 아니라 가정 내 보이지 않는 부분에 대한 세심한 서비스를 제공해 고객만족 증대 및 재구매, 추천구매를 유도하고 있다. 전국에 270개의 전속대리점을 운영하고 있는 위니아만도도 고객 데이터베이스를 활용해 DM을 발송, 판촉이벤트를 진행하고 있다. 특히, 지역주민이 함께 참여할 수 있는 다양한 문화행사를 열어 공감대를 형성하고 있다. 김용준 삼성전자 디지털프라자 은마유통 사장은 “단골고객은 지역 대리점에 있어 매우 중요한 손님”이라며 “다양한 판촉활동을 비롯한 본사로부터의 전문가 교육 등을 통해 단골손님 눈높이 마케팅을 전개하고 있다”고 말했다. 김동석기자@전자신문, dskim@

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