해피레포트 - NCSI 10년, 고객만족도 평가로 상품 품질 높였다

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NCSI 10년, 고객만족도 평가로 상품 품질 높였다

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제품 및 서비스의 고객 만족도를 조사, 수치화해 발표하는 한국생산성본부의 ‘국가고객만족지수(NSCI National Customer Satisfaction Index)’가 첫 선을 보인지 올해로 10년이 된다. 1998년 5월 국내 시장에 등장한 후 국가고객만족지수는 국내외에서 생산, 국내 최종소비자에게 판매되는 제품 및 서비스 품질에 대해 소비자가 직접 사용해 보고 평가하는 지표다. 미국 ACSI(American Customer Satisfaction Index)의 측정기법을 도입한 것으로 고객이 직접 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 측정, 계량화했다. 100점 만점을 기준으로 각 제품마다 점수를 매긴다. NCSI가 ACSI의 기법을 그대로 도입했기 때문에 NCSI 점수는 미국 ACSI 점수와 절대 비교가 가능하다. NCSI 평가 결과는 제품 및 서비스 품질 수준을 한 단계 끌어올리고, 궁극적으로 국민의 삶의 질을 높이는 데 기여했다는 평가를 받고 있다. 일례로 한국생산성본부에 따르면 국내 생명보험사인 삼성생명의 경우 NCSI 도입 초기 외국계 보험사인 푸르덴셜생명에 비해 15점 뒤져 있었지만, 벤치마킹을 통해 최근에는 푸르덴셜을 앞지르며 높은 고객만족도를 보이는 것으로 나타났다. NCSI는 기업별 순위 및 향상률 정보를 제공함으로써 기업간 선의의 경쟁을 유도했다. 국내 브랜드뿐만 아니라 해외 선진 브랜드도 조사대상에 포함시킴으로써 벤치마크로 활용할 수 있도록 했고, NCSI 결과 분석을 통한 전략 보고서 작성과 CS 교육 및 컨설팅 등을 통해 품질 경쟁력 향상의 견인차 역할을 담당했다. NCSI는 GDP(국내총생산)의 80% 이상을 차지하는 경제 부문을 조사대상으로 하고 있으며, 해당 경제부문에 속하는 산업과 기업의 수를 매년 확대시켜 왔다. 업종은 1998년 37개에서 2007년 56개로, 기업수는 161개에서 237개로 대폭 늘어났다. 조사대상 표본수도 3만7313명에서 6만4345명으로 확대됐다. 지난 10년간 누적 표본수는 53만2203명으로 국내 최대의 고객만족도 조사로 자리 잡아왔다. NCSI는 GDP, 소비지출 등 경제지표와 밀접한 상관관계가 있다. 한국생산성본부에 따르면 NCSI 향상률과 GDP 성장률을 비교한 결과, 등락을 함께 하며 비슷한 흐름을 보인다. <그래프 참조> NCSI 점수가 향상되면 GDP 역시 상승하는 양상을 보인다. 고객만족도가 높을수록 소비자들의 수요도 늘고 이에 따른 생산도 늘어난다는 것을 뜻한다. 한국생산성본부 CS경영센터 최규형 팀장은 “NCSI는 제품과 서비스에 대한 고객만족도 점수를 공개, 기업간 선의의 경쟁을 촉발시켜 결과적으로 기업의 경쟁력을 향상시키는 데 견인차 역할을 해왔다”고 말했다. 한편 한국생산성본부는 NCSI 도입 10년을 기념해, 29일 서울 그랜드 인터컨티넨탈호텔에서 국제 콘퍼런스를 갖는다. 이 행사에서는 △우수기업 시상식 △NCSI 소개 및 10년 조사 분석 △NCSI와 기업 재무성과 분석 및 해외 고객만족지표 비교 등의 내용이 발표된다. 특히 이 자리에는 고객만족 분야 최고 권위자인 미국 미시간대학의 클라스 포넬(Claes Fornell) 교수와 유럽의 고객만족 평가 모델인 ‘EPSI’ 모델을 개발한 얀 에클로프(Jan Ekloef) 교수가 각각 ‘최근 세계 CS 동향 및 향후 패러다임’과 ‘유럽 CS 분석결과’라는 주제로 강연한다. 이날 시상식에서는 삼성전자·SK텔레콤·삼성물산 등이 10년 연속 1위를 기록해 ‘NCSI 대상’을, KT·LG전자 등이 10년간 6회 이상 1위로 평가돼 ‘NCSI 최우수상’ 수상 기업으로 선정됐다. 전경원기자@전자신문, kwjun@ ▦ NCSI 수상 기업-삼성전자·LG세탁기·KT·SKT ◆삼성전자 3.0매-이동전화단말기 삼성전자(대표 윤종용)는 1998년 조사 원년에 고객만족도 58점으로 출발한 데 이어 2007년 72점으로 10년 연속 1위를 차지 대상의 영예를 안았다. ‘애니콜’이 10년간 고객에게 사랑받을 수 있었던 이유는 세계 최고를 지향하며 항상 고객의 입장에서 생각하는 노력이 있었기 때문. 실제 애니콜 사용 고객들로 이루어진 ‘애니콜 드리머스(Anycall Dreamers)’ 운영을 통해 제품 개발에 고객의 요구사항을 반영하며 발매 전 테스트를 모두 거쳐야 발매될 수 있도록 하는 절차 등이 그것이다. ‘기술’이 아니라 ‘고객’에서 출발하는 제품 개발은 ‘세계 최고의 품질 경쟁력’에 대한 자신감이 있었기에 가능했다. 편리한 한글 입력 시스템, 뛰어난 내구성, 우수한 통화품질 등을 바탕으로 한 애니콜은 단순히 고객으로부터 사랑받는 브랜드가 아니라 세계적인 인정을 통해 국내 고객의 자부심으로 거듭나고 있다. 최고의 휴대폰은 기본적 기술품질을 기본으로, 고객의 감성과 편의성을 완벽하게 만족시켜야 비로소 가능하다는 삼성전자의 철학이 10년 연속 고객만족도 1위 수상을 더욱 빛나게 한다. ◆SK텔레콤(이동전화 서비스) SK텔레콤(대표 김신배)은 1998년 조사 원년에 고객만족도 56점으로 출발해 2007년에는 71점으로 10년 연속 1위의 영예를 안았다. SK텔레콤이 10년 동안 고객만족도 1위를 지킬 수 있었던 이유는 우수한 통화품질, 차별된 상품과 서비스, 고객중심 마인드 덕이다. SK텔레콤은 음성통화와 무선인터넷이라는 통신사업자의 전통영역을 넘어 음악·영화·게임·방송·금융 등 다른 산업과 컨버전스를 주도하며 고객의 라이프스타일을 바꾸는 핵심 기술과 서비스를 선보여 왔다. CDMA방식도입과 영상통화·초고속 데이터통신을 즐길 수 있는 HSDPA 서비스, 이동하면서 고속으로 휴대인터넷을 즐길 수 있는 와이브로 서비스의 상용화, 네이트(NATE), 준(JUNE), 네이트 드라이브(NATE Drive) 등 새로운 채널 발굴 등이 그것. 고객이 원하는 때에 맞춰 고객중심의 서비스를 제공할 수 있었던 이유는 ‘고객중심 경영철학’이 있었기에 가능했다. 97년 업계 최초로 고객중심 경영을 선언, 2004년 ‘신가치경영’ 추진, 2006년 ‘고객가치 혁신’을 경영과제로 선언하는 등 기업경영의 중심에 언제나 고객을 두었다. SK텔레콤의 NCSI 대상이 더욱 빛나는 이유다. ◆KT 전화(시외), 전화(국제) KT(대표 남중수)는 시외전화 부문 NCSI 1위 9회·국제전화부문 8회를 수상해 시외·국제전화 모든 부문에서 최우수상 기업으로 선정되는 영예를 얻었다. KT의 원동력은 ‘전사차원의 고객만족 경영’에 있다. KT는 고객관점· 열린문화·주인의식을 핵심가치로 삼아 “원더풀 라이프 파트너 KT(wonderfull life Partner KT)”을 기치로 경영에 신경쓰고 있다. 고객관점의 업무처리 프로세스 재설계와 현장 접점인력의 역량강화, BS(Before Service) 위주의 서비스혁신 등 7대 변화방향을 설정하여 추진하고 있는 것. KT는 고객과 한번 맺은 관계(緣)를 아끼고, 고객을 이해하고 사랑(愛)하는 평생 파트너(人)인 연애인(緣愛人)이 되도록 고객과 가장 가까운 곳에서 ‘원더(Wonder)경영’을 펼쳐가고 있다. 또한 KT는 국내 최대로 82개국과 직통회선을 연결해 깨끗하고 뛰어난 통화품질을 기본으로 현재 전 세계 246개국에 서비스를 제공하고 있다. 저렴하고 다양한 요금제·차별화된 부가서비스는 고객만족의 또 다른 축이다. 지난해 상반기 출시 직후 가입자가 1만여명에 이른 가입정액형 서비스 ‘001 통큰요금제’와 국제SMS, 해외번역SMS, 요금즉시통보. 제3자 요금부담, KT ANY FAX(국제직통회선 팩스전송), 휴대폰 렌털, 비즈프리(기업형 서비스) 등 다양한 부가서비스를 제공하고 있다. ◆LG전자 [세탁기] LG전자(대표 남용)는 2002년 국내에 드럼 세탁기 ‘트롬(TROMM)’을 선보인 이후 본격적으로 드럼세탁기 시장 공략에 나섰다. 소비자 관점 반영으로 제품 차별화에 성공한 ‘스팀트롬·스팀트롬 알러지 케어·컬러 스팀트롬’ 등 트롬 시리즈는 해외브랜드를 밀어내며 드럼 세탁기의 대중화 시대를 앞당겼다. 특히 스팀트롬은 세탁력 향상·에너지 절감·살균 효과가 탁월한 스팀 세탁 기술이 적용된 제품으로 새로운 세탁 문화를 연 제품으로 평가받고 있다. ‘스팀트롬 알러지 케어’는 알레르기를 유발하는 집먼지 진드기 등을 효과적으로 제거한다는 이유로 한국천식알레르기협회로부터 인증을 받기도 했다. LG전자의 성공은 적극적인 R&D 투자를 통한 제품의 핵심기술 확보와 수직계열화를 통한 기술 경쟁력 강화로 가능했다. 또한 소비자의 욕구를 제품에 담으려 꾸준히 노력하고 제품 경쟁력 강화를 위해 끊임없이 혁신활동을 진행한 덕분이기도 하다. 유럽에서 사용되던 드럼세탁기의 ‘한국화’가 대표적 사례. 이불 빨래 등을 자주하는 한국인의 특성에 맞춰 7.5㎏ 짜리 트롬을 중심으로 시장 공략 작전을 펼쳤고 삶은 빨래를 자주하는 한국식 세탁법을 고려해 건조 기능을 강화한 제품을 내놓았다. 트롬이 외국산 유명 드럼 세탁기를 제치고 시장 선도제품으로 자리잡은 배경이다. 이성현기자@전자신문, argos@ ◆NCSI 수상기업(전자·IT 영역 한정) ※2007년 1위 수상 기업 기준으로 선정 ◇대상 기업 업종 삼성전자 이동전화단말기 SK텔레콤 이동전화서비스 ◇최우수상 기업 업종 KT 전화(시외·국제) 삼성전자 세탁기·개인용 컴퓨터·에어컨 LG전자 세탁기 ◇혁신상 기업 업종 비고 KTF 이동통신서비스 통신업부문

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