해피레포트 - 통신서비스 고객만족체계 보강 시급

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통신서비스 고객만족체계 보강 시급

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‘첨단 IT 서비스는 세계 선두권, 고객만족 서비스는 꼴찌수준!’ 행정 주무관 2명, 기능직 공무원 2명이 1일 평균 120여건씩 통신서비스 민원을 판단·처리하는 현 고객만족체계의 보강이 시급한 것으로 나타났다. 16일 국회 과학기술정보통신위원회 소속 유승희 의원(대통합민주신당)과 통신위원회에 따르면 정부가 운영하는 정보통신고객만족(CS)센터의 통신서비스 담당 인력은 민원처리요원 4명, 전화상담원 5∼6명에 불과해 밀려드는 민원 수요를 감당할수 없는데다 전문성이 떨어져 분쟁성 민원까지 당사자(사업자)에게 이첩해 처리하는 실정이다. 유승희 의원은 “(민원인 주장에 대한) 인정과 기각 기준이 모호하고 과거에 접수한 결과를 데이터베이스화하지 않아 관리도 부실하다”면서 “철저한 관리 기준을 제시하고 전문성 있는 직원을 배치하라”고 지적했다. 유 의원은 특히 “무엇보다 중요한 것은 객관적이고 공정한 결과를 도출하는 것인데 민원처리 요원의 업무 역량에 의문이 들고 ‘행정자의적 판단’에 따라 인정·기각 여부가 결정될 가능성이 크다”고 말했다. 배중섭 통신위 이용자보호팀장도 “민원처리요원 4명이 매일 120여건, 매월 4000여건의 민원을 처리하는데는 한계가 있어 실질적으로는 분쟁성 민원을 포함한 민원을 사업자에게 이첩·중계하는 정도”라고 설명했다. 배 팀장은 또 “지난 1월에야 이용자보호팀을 만들고 통신민원 분류체계를 16개 유형에서 137개로 개편하는 등 고객만족을 위해 개선하고 보강할 게 많다”고 덧붙였다. 한편 통신위원회가 지난 8월 통신민원동향을 조사한 결과 초고속 인터넷 분야에서 분쟁성 민원 1154건이 제기된 가운데 민원인 주장이 인정된 게 720건으로 62.4%에 달했다. 이는 이동전화(33%), 유선전화(34.5%)보다 월등히 높은 수치로서 초고속 인터넷 분야의 소비자 피해 방지대책을 강화해야 할 것으로 풀이된다. 이은용기자@전자신문, eylee@

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