해피레포트 - 통신 민원처리시스템·품질 개선 `성과`

카테고리 : 레포트 > 기타 파일이름 :2007020.jpg 문서분량 : 1 page 등록인 : etnews 문서뷰어 : 뷰어없음 등록/수정일 : 07.02.08 / 07.02.08 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 300 원

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보고서설명
통신 민원처리시스템·품질 개선 `성과`

본문일부/목차
지난 2000년 이후 매년 급증세를 보이던 통신서비스 관련 민원이 사상 처음으로 감소세로 돌아섰다. 민원처리시스템의 개선과 업계의 품질개선 노력이 성과를 냈다는 분석이다. 그러나 초고속인터넷 서비스 관련 민원은 100% 이상 증가해 지속적인 관리대책이 필요한 것으로 지적됐다. 통신위원회가 8일 발표한 ‘2006년도 통신서비스 관련 민원동향’에 따르면 지난해 정보통신부 고객만족(CS)센터에 접수된 통신 민원건수는 총 3만6411건으로, 2005년 3만8774건 보다 6.1%가 줄었다. 통신민원 건수는 지난2000년부터 2005년까지 연 평균 50% 이상의 민원증가율을 기록했지만, 5년 만인 지난해 처음으로 감소세로 돌아섰다. 이는 민원분류시스템이 개선되면서 타기관으로 이첩되는 민원이 크게 준데다, 통신업계의 품질개선 노력에 따라 품질불만 관련 민원이 감소한 데 따른 것으로 풀이된다. 통신위원회의 지속적인 요금관리도 요금부과절차 및 부당요금 관련 민원을 감소세 전환시키는 일조했다는 평가다. 서비스별로는 이동통신서비스가 1만6440건으로 가장 많았지만 증가율은 2005년 94%나 됐던 증가율이 6.4%로 크게 낮아져 전반적인 민원 감소세를 주도했다. 사업자로는 LG텔레콤이 31.4% 순감을 기록, 증가율 감소를 주도했으나 SK텔레콤(23.4%), KTF(16.7%), KT-PCS(0.2%)은 순증을 기록했다. 3350건을 기록한 유선전화서비스도 시장지배적 사업자인 KT의 민원이 23.2% 감소한데 힘입어 2.1% 증가에 그쳤다. 반면 후발 사업자인 하나로텔레콤(145%), 온세통신(106.5%), LG데이콤(25.4%)이 큰 폭의 순증을 기록했다. 1만890건을 기록한 초고속인터넷 민원은 전년도에 비해 101.9%가 증가했다. 이는 시장에 신규사업자가 등장하면서 기존사업자와 가입자 확보를 위한 경쟁이 심화됐기 때문으로 분석된다. 사업자 가운데는 2005년 9월부터 인터넷서비스 업무를 시작한 LG파워콤이 1250%로 가장 많이 증가했다. 다음으로 종합유선방송사업자(133.4%), 하나로텔레콤(133%), 드림라인(26.1%)의 순으로 높은 증가율을 보였다. 유형별로는 요금과다청구 등 부당요금이 7612건(20.9%)으로 가장 많았으며, 통신사업자 상담원의 불성실 응대 등 업무처리 불만 5856건(16.1%), 가입자의 동의없이 부가서비스 등에 임의로 가입시키는 부당가입 4793건(13.2%) 순으로 나타났다. 한편 통신위는 통신서비스 시장의 안정화 및 통신민원 감소를 위해 민원예보를 적극 활용하고, 소비자 단체 등과 협력 네트워크를 구축하는 등 이용자 보호에 관한 다각적인 제도개선을 추진할 예정이다. 또 급격히 민원이 증가하고 있는 초고속인터넷 이용자의 불만해소를 비롯한 시장 전반의 다양한 민원유형 및 상황에 대한 상시 모니터링을 실시하는 등 종합적인 민원처리시스템 개선방안을 마련하여 추진할 계획이다. 권건호기자@전자신문, wingh1@

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