해피레포트 - [다시 뜨는 CTI시장]종합 솔루션업체(1)

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[다시 뜨는 CTI시장]종합 솔루션업체(1)

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▲로커스 로커스(대표 김형순 http://www.locus.co.kr)는 지난 94년 컴퓨터통신통합(CTI) 콜센터를 국내에 처음으로 소개한 이래로 경쟁업체에 앞서 인터넷콜센터(ITI)를 개발하고 ITI용 애플리케이션임대서비스(ASP)를 실시하는 등 CTI 분야의 대표주자로 자리매김했다. 특히 지난해 9월 고객관계관리(CRM) 전문기업인 넥스트웨이브를 인수함으로써 콜센터 토털솔루션 공급기업으로 거듭나고 있다. 이 회사는 자체 개발한 콜센터 전용 소프트웨어인 ‘텔레프로 2000’, 어바이어의 통계솔루션인 ‘씨엠에스’와 구내교환기(PBX)인 ‘데피니티’, 스피치웍스의 음성인식솔루션 등 고객이 필요로 하는 모든 솔루션을 한 꾸러미로 제공한다. 이 중에서 텔레프로 2000을 통해 고객의 다양한 요구에 따른 맞춤형 서비스를 전개하는 것도 로커스가 가진 장점이다. 또한 넥스트웨이브를 인수한데 이어 굴지의 CRM업체인 시벨시스템스, 오라클과 공동 영업·마케팅을 전개하는 등 최근 들어 신조류로 등장한 ‘CRM 기반의 종합 CTI’ 제공기업으로서의 면모를 갖췄다. 로커스는 이 같은 토털솔루션 공급능력을 바탕으로 삼아 대형 금융권에서 고개를 들고 있는 고객콘텍트센터(Customer Contact Center) 수요에 적극 대응할 방침이다. 기존 CTI 콜센터와 CRM 솔루션을 포괄하는 턴키(turn-key)방식의 사업을 전개하겠다는 것이다. 이 회사는 앞으로 어바이어를 중심에 둔 가운데 다양한 부가솔루션 공급기업들과의 제품통합작업을 추진함으로써 자사가 보유한 CTI 솔루션의 수용력과 유연성을 극대화할 계획이다. 이와 함께 올 초부터 본격적으로 개화하고 있는 인터넷프로토콜(IP) 콜센터, 아웃바운드(outbound) 콜센터 수요에 대응하기 위해 예측다이얼링(predictive dialing)솔루션을 내세워 인·아웃바운드를 통합하는 콜센터를 공급해 관련시장을 선점한다는 목표를 세웠다. 로커스는 올해의 목표를 매출 653억원, 영업이익 68억원으로 세운 가운데 CTI 분야에서 매출 542억원을 달성키로 했다. 이를 위해 금융기업을 중심으로 CRM, IP-PBX 등을 적극적으로 소개하고 태국에 이어 중국시장 진출을 본격화할 계획이다. 김형순 대표는 “지난해에는 아시아 정보기술(IT)시장의 진정한 강자로 거듭나기 위해 경영내실화에 힘을 모았다”며 “올해 투자회사와 사업회사를 분할하는 경영변혁활동을 펼쳐 내실있는 국내사업체계를 마련함과 동시에 아시아의 IT강자로 부상하는 두 마리 토끼를 잡겠다”고 밝혔다. ▲카티정보 카티정보(대표 원석연 http://www.cati.info)는 컴퓨터통신통합(CTI) 기술을 기반으로 하는 고객통합관리(CIM:Customer Interaction Management)형 콘택트센터를 공급한다. 지난 95년 설립된 이래로 CTI 기술에서 출발해 CIM과 고객관계관리(CRM)에 관한 다양한 기술을 개발·축적함으로써 콜센터 토털솔루션 제공업체로서 면모를 일신했다. 이 회사는 특히 CTI, CIM의 중요한 요소인 스위칭 기술의 알고리듬을 바탕으로 교환기로부터 데이터를 추출하는 방식의 과금(빌링)시스템을 개발하는 성과를 냈다. 이에 따라 카티정보는 빠르게 변하는 소비자들의 취향에 맞춰 보다 다양한 고객관리기법을 도입하려는 홈쇼핑·금융·별정통신업체들의 콜센터 프로젝트를 수행할 수 있었다고 강조한다. 카티정보는 실제 LG홈쇼핑·농수산방송·삼성카드·외환카드·씨티은행·AIG보험·한국디지털위성방송 등의 콜센터 구축 프로젝트를 성공적으로 수행함으로써 관련업계의 부러움을 사고 있다. 이 회사의 주력제품으로는 교환기와 콜센터의 효율성을 높이기 위한 개방형 미들웨어, 고객관리전략을 수립하기 위한 밑거름인 콜 통계관리솔루션 등이 있다. 또한 디지털 녹취솔루션을 비롯해 아웃바운드 다이얼러, 상담원 관리솔루션, 연체 관리솔루션 등을 함께 제공한다. 이 중에서 디지털 녹취솔루션은 고객사들로부터 호평을 받고 있다. 기업들의 콜센터 영업비중이 커지면서 상담원과 고객의 통화과정에서 발생하는 계약이나 상담 분쟁의 증빙자료를 확보하는 게 한층 중요해지고 있기 때문. 따라서 카티정보는 세계적인 녹취장비업체인 이레텔의 제품을 도입해 녹취시스템을 구축해주고 있다. 카티정보는 앞으로 인터넷프로토콜(IP) 관련 솔루션 기술을 확보함으로써 콜센터의 IP 전환기류에 적극 대응할 계획이다. 특히 음성통화 위주였던 기존 콜센터가 인터넷을 통한 멀티미디어 컨택센터로 빠르게 변하고 있다는 점에 주목, 이를 구현할 차세대 교환시스템인 IP-구내교환기(PBX) 기술을 한층 강화하기 위해 힘을 모으고 있다. 원석연 사장은 “세계적인 기업용 통신·네트워크 솔루션업체인 어바이어의 골드파트너로서 국내시장에서 입지를 더욱 확고히 하는 한편 중국, 동남아 진출을 본격적으로 추진하겠다”며 “올해 230억원대 매출을 달성해 전년대비 50% 성장할 계획”이라고 말했다. ▲시스윌 시스윌(대표 김연수 http://www.syswill.com)은 지난 94년 음성정보솔루션 공급 및 서비스 전문기업으로 출발, 컴퓨터통신통합(CTI) 분야로 사업을 고도화했다. 구체적으로 부가통신용 솔루션 개발사업과 유관 서비스사업간의 시너지를 창출하는데 주력하고 있다. 이 회사는 우선 차세대 네트워크 시대에 대비해 각종 부가통신서비스용 프로그램을 손쉽게 구현할 수 있는 통합 콜센터 플랫폼인 ‘MSP(Multi Service Platform)’을 개발했다. MSP는 유무선 통신망과 인터넷을 포괄하는 통합형 CTI 제품으로서 짧은 기간 내에 저렴한 비용으로 시스템을 구축할 수 있는 게 장점이다. 또한 다양한 통신망에서 모듈별로 통합기능을 제공하기 때문에 통신서비스사업자는 물론이고 일반기업·인터넷서비스공급자(ISP)·네트워크서비스공급자(NSP)·애플리케이션서비스공급자(ASP)·포털(Portal) 등에게도 유용하다. 실제 MSP는 국내 주요 통신사업자와 공공기관에 공급되면서 시스윌의 솔루션 부문 매출을 30억원(99년)에서 250억원(2002년 추정)으로 끌어올린 일등공신이다. 시스윌은 이 같은 솔루션 사업의 성과를 바탕으로 유무선 통신 및 인터넷 기반의 콜센터 부가서비스를 본격화하고 있다. 시스윌은 한국전자통신연구원(ETRI), 인텔, 스캔소프트 등과 공동 기술개발협정을 맺은데 이어 KTF·LGT·HP·인터렉티브인텔리전스 등과 체결한 공동 마케팅협정을 발판으로 삼아 본격적인 해외시장 진출을 도모할 계획이다. 이를 위해 올해를 해외진출 기반조성의 해로 정하고 미국·일본·동남아를 중심으로 시장조사에 착수함과 동시에 현지 채널(판매공급대행사)을 물색중이다. 시스윌은 자체 개발한 MSP 플랫폼과 각종 서비스 애플리케이션들이 관련 국제표준을 준수하고 있기 때문에 해외로 진출하는데 기술적인 장애가 없을 것으로 보고 있다. 시스윌은 올해 CTI 및 차세대 네트워크 솔루션 분야에서 400억원, 부가서비스 분야에서 170억원대 매출을 올려 총 570억원을 달성한다는 목표를 세웠다. 김연수 사장은 “지난 99년 이후로 매년 매출대비 10% 이상의 연구개발투자를 지속해 CTI와 차세대 네트워크의 핵심기술과 응용력을 확보할 수 있었다”며 “앞으로 CTI 솔루션과 유관 서비스를 더욱 고도화해 동종업계 최고 수준의 부가통신 솔루션 제공업체로 거듭나겠다”고 포부를 밝혔다. ▲예스컴 예스컴(대표 이용석·조종식 http://www.yescomm.com)은 지능형 콘택트센터 솔루션을 앞세워 금융권을 중심으로 지명도를 높이고 있다. 이 회사는 지난 92년 설립돼 음성처리제품을 공급하면서 정보기술(IT)산업계에 얼굴을 내밀었으며 95년 IBM과 컴퓨터 통합솔루션 부문 파트너십을 맺으면서 컴퓨터통신통합(CTI) 및 콘택트센터로 사업영역을 확장했다. 특히 예스컴은 지난 95년 한국IBM과 공동으로 상담원 600명 규모의 SKT 콜센터를 성공리에 구축하면서 관련분야의 다크호스로 부상했다. 예스컴은 SKT에 이어 삼성생명·삼성화재·주택은행·굿모닝증권·겟모어증권·교보증권 등의 콜센터 구축 프로젝트를 수행하면서 자생력을 배양, 독자적으로 한미은행·제일은행·대한생명·옥션의 콜센터를 구축하는 기염을 토했다. 이 회사의 주력제품은 ‘인텔리전트콘택트센터(ICC)’로서 금융권을 집중적으로 겨냥하고 있다. ICC(Intelligent Contact Center)는 전화·인터넷·팩스·e메일·채팅·단문메시지서비스(SMS) 등 다양한 고객 접촉채널을 통합한 것은 물론이고 고객관계관리(CRM) 기능을 접목해 고객의 성향을 분석하고 캠페인 실행으로 연결해낸다. 예스컴은 빠르게 변하는 고객의 요구사항을 신속하게 해결해야 한다는 인식 하에 단순한 콜센터 구축업체에서 벗어나 비즈니스 컨설팅 개념의 ICC 솔루션을 제공하는데 주력한다. 이를 위해 자체 개발한 음성솔루션인 ‘밀레니엄 토크’를 비롯해 콜센터 리소스 관리솔루션인 ‘컨트롤 센터’, 녹취솔루션인 ‘레코드 마스터’, 대용량 팩스 송신기인 ‘팩스마스터’ 등을 ICC에 접목하는 등 까다로운 금융기업들의 입맛을 충족시키고 있다. 특히 ICC는 IBM 이외에도 제네시스, 카나소프트웨어 등 콜센터 기반 CRM 분야의 선두업체들과 제휴함으로써 다양한 종류의 검증된 솔루션을 공급할 수 있는 토대를 다져 주목된다. 이와 함께 미국의 브룩트루트, VTG그룹 등과 전략적 제휴를 맺고 음성처리기술을 ICC에 적극 도입하는 등 보다 효율적인 콜센터 통합솔루션을 찾기 위해 노력중이다. 예스컴은 지난 2000년 말 일본 히카리캐피털 등으로부터 액면가 40배수의 자본유치(30억원)를 받으며 경영구조를 안정화한 것을 발판으로 삼아 같은 해 86억원, 2001년 148억원, 지난해 294억원 등 매년 70% 이상의 매출 성장률을 유지하고 있다. 조종식 사장은 “올해 초 제일은행 콜센터 프로젝트를 완료한데 이어 1700석 규모의 국민은행 통합 콘택트센터 구축사업을 수주하는 등 예스컴의 금융권 콜센터 시장입지가 날로 굳건해지고 있다”며 “앞으로 더욱 체계적이고 철저한 사후서비스를 제공해 콜센터 통합솔루션 분야의 대표기업으로 자리매김하겠다”고 말했다.

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