해피레포트 - [e테크]e금융-이용 행태

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[e테크]e금융-이용 행태

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인터넷 이용의 주요 목적이 정보탐색이듯이 e금융 이용자들의 주요 목적도 금융 관련 정보를 입수하는 데 있다. 실제로 e금융 이용자의 77%가 금융계정, 대출이자 및 보험료, 투자보고 등과 같은 각종 금융정보를 온라인으로 얻고 있는 것으로 나타났다. 또 10명 중 6명이 온라인으로 투자하거나 금융거래를 하고 있고 10명 중 3명 정도가 온라인으로 대출 관련 업무를 처리하고 있는 것으로 나타났다. 하지만 현재로서는 온라인을 통한 청구금액의 지불, 투자나 퇴직후 생활대책에 대한 자문, 보험 관련 활동 등은 비교적 낮은 상태다. 이처럼 중산층과 부유층은 모두 금융 관련 정보를 입수하기 위해 주로 e금융을 이용하고 있다. 하지만 정보입수를 위한 e금융의 이용에 있어 부유층이 87%, 중산층이 73%로 부유층의 사용비율이 더 높은 것으로 나타났다. 또 부유층이나 중산층에 관계없이 소비자들은 예금잔고를 조회하는 데 온라인을 가장 활발하게 이용하고 있다. 투자에 관련된 정보를 입수하기 위해서는 부유층 이용자들이 62%, 중산층이 34%로 부유층이 거의 2배에 가깝게 많이 이용하고 있는 것으로 드러났다. 정보기술(IT)산업이 급성장하고 전성기를 이루었을 때는 언론매체와 소비자들이 e금융에 대해 높은 관심을 보였다. 그러나 경기가 후퇴하고 주식시장이 침체돼 많은 개인투자자들이 쓴잔을 맛보게 되자 소비자들은 e금융의 투자관련 정보 이외의 부문에 더 높은 관심을 갖기 시작하고 있다. 이같은 경제적 여건 외에 소비자의 태도가 앞으로 온라인 투자방향에 영향을 미칠 것으로 보인다. 온라인 투자활동에 있어서는 중산층보다 부유층이 상당히 강할 것으로 보이지만 e금융 이용자 전체적으로 볼 때는 중산층의 비중이 훨씬 더 크다. 대부분의 중산층 소비자들은 가계를 꾸려나가고 자녀를 키우는 데 주력해야 하는 연령층에 있기 때문에 재산축적은 뒤로 미루어야 할 입장이다. 이런 상황은 온라인 투자 응용 프로그램의 성장을 억제하는 요소로 작용할 것으로 보인다. 투자부문과 달리 금융거래 응용 프로그램 시장은 기반이 광범위하다. 은행계정 조회 및 거래는 부유층이나 중산층 이용자에게 모두 중요하다. 대체로 10명 중 6명의 부유층 및 중산층 e금융 이용자들이 금융거래를 온라인으로 처리하고 있다. 현재 10개의 은행 웹사이트 중 9개가 고객이 은행계정에 접속할 수 있도록 하고 있다. 90년대 초만 해도 금융기관이 다른 은행과의 차별화 차원에서 이러한 서비스를 제공했으나 이제는 대부분의 금융기관들이 이를 제공하고 있다. 다음 단계로 금융기관들은 이런 응용 프로그램을 통한 고객 서비스 영역을 넓혀 온라인으로 수표 이미지, 고객 신청양식, 계정 결합, 고객의 전자우편 사용 등의 서비스도 제공해야 한다. e금융 이용자의 30% 정도가 온라인으로 대출 관련 업무를 처리하고 있다. 그 중에서도 부유층과 중산층이 주로 하는 활동은 이율과 같은 금융정보를 얻는 것이다. 일반적으로 소비자들은 온라인으로 대출신청을 잘 하지 않는 경향이 있어 그 비율이 e금융 사용자의 10%도 채 되지 않는다. 온라인 거래에 대한 약한 신뢰도와 불안감이 주요 원인인 것으로 보인다. 특히 부동산의 저당과 관련해서는 온라인을 거의 이용하지 않는 것으로 나타나고 있는데 자산의 평가와 권리증서 검색 관련 프로그램의 자동화가 제대로 이루어지지 않는 것도 그 원인 중 하나일 것이다. 9·11 테러사건 이후 생명보험부문에서는 개인비밀 보호 프로그램에 대한 관심이 높아졌는데 특히 자녀를 둔 가장들이 높은 관심을 보이고 있다. 부유층과 중산층 이용자는 모두 보험요율을 포함한 관련 정보를 온라인으로 입수하고 있다. 하지만 실제보험 계약은 대부분 오프라인으로 하고 있다. e금융 사용자 5명 중 1명이 보험정보를 온라인으로 얻고 있지만 실제로 온라인으로 보험계약을 맺는 것은 5%도 되지 않는다. 한편 온라인 보험 관련 기술이 미진한 것도 이 부문 이용을 저조하게 만들고 있다. e금융 응용 프로그램에서 투자나 금융거래를 위한 프로그램은 상당히 발달돼 있어 양방향 기능이 있는 데 비해 보험 사이트의 양방향 기능은 제한적이다. 하지만 앞으로 e금융 이용자들의 온라인 보험에 대한 관심이 높아질 것으로 예상된다. e금융 이용자들은 앞으로 자동차, 주택구입·전세, 생명보험 등을 온라인으로 계약하게 되기를 기대하고 있는 것으로 한 조사에서 나타났다. 하지만 상당히 많은 e금융 이용자들이 보험계약은 오프라인으로 맺겠다는 생각을 갖고 있는 것으로 드러났다. 한 조사에서 e금융 이용자 10명 중 3명이 부동산 및 상해보험계약을 오프라인으로 체결하고 40%는 생명보험을 오프라인으로 계약하겠다고 응답했다. 이런 현상은 가정이 금융관련 사항을 결정하는 데 온라인 채널을 많이 이용하지만 그것은 주로 정보를 입수하는 데 활용하고 있다는 것을 의미한다. 또 이것은 많은 e금융 이용자들이 상품이나 서비스를 구입하거나 계약을 맺을 때는 담당자를 직접 만나 처리하고 있다는 것을 뜻한다. 따라서 금융기관은 온라인 채널을 다른 서비스 채널과 긴밀하게 통합해야 할 것이다. 온라인 청구서 발급과 지불 응용 프로그램 관련 기술이 발전함에 따라 이용자가 점차 확대되고 있다. 지금까지는 온라인으로 청구서를 접수하고 지불하는 소비자가 1%도 되지 않았으나 e금융 이용자 중 부유층과 중산층을 합해 25%가 온라인으로 청구금액을 지불하고 있는 것으로 나타났다. 그러나 결국 소비자들은 수표를 ‘돌려서’ 현금 보유기간을 약간 늘리기보다는 온라인 거래의 편리성과 안전성에 더 큰 무게를 두게 될 것이다. 한편 제품 판매업체들은 거래 처리비용을 절감하기 위해 온라인 청구서 발급 및 수령에 더 큰 관심을 기울이고 있다. 소비자와 기업체의 이 같은 이해의 일치는 결국 e금융 관련 응용 프로그램에 청구서 발급 및 지불 프로그램을 추가하도록 만들 것이다. 이를 위해서는 표준을 포함한 기술적인 문제가 해결돼야 한다. e금융 이용자 중 부유층 34%가 금융 관련 자문을 온라인으로 받을 것으로 보여 중산층 이용자의 20%보다 높은 것으로 나타나고 있다. 또 투자나 은퇴 후 생활대책 자문에 관한 서비스에 대한 우선순위는 부유층이 4순위로 꼽은 데 반해 중산층은 가장 낮은 8순위로 꼽고 있다. 소득이 높은 사람일수록 자문을 많이 필요로 하지만 소득은 연령과도 밀접한 관계가 있다. e금융의 부유층 이용자 중 거의 4분의 3이 2차 세계대전 세대와 전후세대인 반면 중산층 이용자의 거의 절반이 X세대 가장인 것으로 나타나고 있다. 또 심리적 동기별로 분류해 보면 부유층 e금융 이용자의 거의 절반에 가까운 46%가 금융활동 관련 사항을 스스로 결정하는 ‘행동형’ 소비자다. 온라인 ‘자문’을 통해 금융활동 계획을 짤 수 있게 해주는 툴이 자신의 금융자산을 직접 관리하고자 하는 이들의 욕구와 맞아떨어지기 때문이다. 부유층 e금융 이용자의 31%는 금융관련 정보를 많이 갖고 있고 성숙된 금융활동을 하는 ‘성취형’ 소비자들이 차지하고 있다. 이들은 자신의 금융거래 상황을 종합적으로 관리하기 위해 온라인 자문 서비스와 툴을 사용하고 있다. 반면 중산층 e금융 이용자 10명 중 3명은 항상 시간에 쫓기는 젊은 가장인 ‘성취형’ 소비자들이다. 이들은 시간을 절약하기 위해 e금융 서비스를 많이 이용하는 동시에 대출이나 투자와 관련한 온라인 자문보다는 금융거래를 더 많이 사용할 것이다. 부유층에는 거의 없지만 중산층 e금융 이용자 중에는 ‘경험추구형’ 소비자들이 어느 정도 있다. 이들은 대부분 갓 결혼한 젊은 가장으로서 최단 시간에 금융 거래를 처리할 수 있는 기술을 적극 활용하고 있다. 경험추구형 소비자들은 금융기관 직원을 직접 상대하기보다는 온라인으로 거래하는 것을 선호한다. 또 성취형과 경험추구형 소비자들은 모두 시간을 절약하기 위해 e금융 서비스를 이용하지만 이용목적이 서로 다르다. 성취형 소비자들은 시간이 허용하는 한 금융거래를 온라인으로 처리하는 반면 경험추구형 소비자들은 금융거래를 해야 할 필요성이 있을 때 온라인 서비스를 이용하기는 하지만 마지못해 이용한다. 성취형과 경험추구형 소비자를 합친 것이 중산층 e금융 이용자의 40%를 차지하고 있다. 이들은 또 모두 투자나 금융거래계획을 위한 자문은 이용하지 않는다. ◆관련 사이트 미국의 e금융 관련 서비스를 제공하는 주요 사이트는 은행, 투자, 신용카드, 개인금융, 저당, 보험, 조사연구, 뉴스 및 정보 등 7개 부문 사이트로 나눌 수 있다. 은행업무를 서비스하는 주요 사이트는 뱅크 오브 아메리카(Bank of America), 뱅크원닷컴(BankOne.com), 시티뱅크(Citibank), 퍼스트 인터넷 뱅크 오브 인디애나(First Internet Bank of Indiana), 넷뱅크(NetBank), 웰스파고닷컴(WellsFargo.com) 등이고 투자 관련 사이트에는 아메리트레이드(Ameritrade), 찰스스왑(Charles Schwab), CSFB 다이렉트(Direct), 데이텍(Datek), 이트레이드(E*Trade), 피델리티 인베스트먼츠(Fidelity Investments), 메릴린치 온라인(Merrill Lynch Online), 살로먼스미스바니(Salomon Smith Barney), UBS 페인웨버(PaineWebber), 뱅가드(Vanguard) 등이 있다. 신용카드 서비스 사이트는 아메리칸 익스프레스닷컴(American Express.com), 캐피털원닷컴(CapitalOne.com), 시뱅크(Citibank), 디스커버카드(Discovercard), 퍼스트유에스에이(Firstusa), 넥스트카드(Nextcard) 등이고, 개인금융 서비스 사이트는 AOL 퍼스널 파이낸스(Personal Finance), MSN 머니센트럴(MoneyCentral), 퀴큰 파이낸셜 네트워크(Quicken Financial Network), 야후! 파이낸스(Yahoo! Finance) 등이며 보험 사이트에는 앤서 파이낸셜(Answer Financial), 인슈어런스닷컴(Insurance.com), 피벗(Pivot), 쿼트스미스(Quotesmith), 스테이트 팜 인슈어런스(State Farm Insurance) 등이 있다. 이밖에 저당 서비스 사이트는 컨추리와이드 홈 론스(Countrywide Home Loans), 이론(E-Loan), 인포론(Infoloan), 모기지볼(Mortgagebol) 등이며 조사연구, 뉴스 및 정보 사이트는 블룸버그닷컴(Bloomberg.com), CBS 마켓워치(Marketwatch), CNNfn닷컴(.com), 풀닷컴(Fool.com), 모닝스타(Morningstar), WSJ닷컴(.com) 등이다. 또 주요 금융거래 툴 업체는 다이렉트어드바이스(DirectAdvice), 파이낸스웨어(FinanceWare), 파이낸셜 엔진스(Financial Engines), 모닝스타 클리어퓨처(Morningstar ClearFuture), 엠파워(mPower) 등이다.

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