해피레포트 - CRM고객관리이중요성및 구축에따른효과2011년 A+

카테고리 : 서식 > 자기소개서 파일이름 :CRM고객관리이중요성및 구축에따른효과.hwp 문서분량 : 17 page 등록인 : ykssko1 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 11.11.08 / 11.11.08 구매평가 : 다운로드수 : 6 판매가격 : 1,500 원

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보고서설명
CRM에 관련한 모든것들을 총집합해 성심성의껏 작성한 자료입니다 믿고 구입하셔도 됩니다^^ 내용요약 Ⅰ. 서 론. 현대 사회는 세계화,정보화 시대로서 각 기업들은 국내의 회사들뿐만 아니라 국외의 회사들과의 치열한 경쟁 속에서 고객을 확보, 기업의 경영성과와 이익을 창출해 내기 위하여 무수한 노력을 하고 있다. CRM은 이러한 배경 하에서 등장한 개념으로 현재 많은 기업들에게 있어서 CRM 도입은 필수불가결한 요소로 여겨지고 있으며, 그로 인하여 CRM의 필요성이 갈수록 대두되고 있다. 최근 들어 여러 설문 조사와 논문등을 통해서 CRM의 도입이 기업의 경영성과에 도움이 된다는 결과가 꾸준히 보고되고 있는데, 이러한 결과들은 기업들이 CRM을 도입하려는 이유와 그에 따른 중요성을 증명한다고 할 수 있다. CRM은 하나의 시스템으로서 CRM 을 구성하는 여러 가지 요인으로 구성되어 있다. 본 연구는 CRM을 고객관리라는 측면으로 보았을 때 CRM을 구성하는 여러 가지 요인이 구체적으로 CRM의 성과에 어떠한 영향을 미치는지 살펴보고자 한다. 또한 CRM의 고객관리 성과를 ‘고객 이탈률 감소’, ‘잠재고객 창출’, ‘충성 고객 유지’로 나눠서 살펴보았을 때 각 요인들이 이들 과 어떠한 상관관계를 가지는지 살펴보고자 하며. 이를 통하여 개별 기업이 CRM을 통하여 효율적인 고객관리를 하기 위하여 어떠한 요인들을 중점적으로 다뤄야 하는지를 분석하고자 한다. Ⅱ. 이론적 고찰 1. CRM의 등장배경 과거에 있어서 기업은 ‘가격경쟁’과 ‘품질경쟁’으로 인하여 타 회사와 자 회사의 제품의 차별성을 둠으로써 경쟁에서 승리 매출의 이율증가를 이끌어 낼 수 있었다. 물론, 지금도 이러한 제품 차별성으로 인하여 수익을 올리고 있는 기업들도 있지만, 여러 가지 기술적인 요소들의 발전 등으로 인하여 개별 기업들은 더 이상 ‘가격경쟁’ 이나 ‘품질경쟁’ 의 우위를 통하여 매출의 이율 증대를 이끌어 내기가 힘들어 졌다. 이러한 배경 속에서 개별 기업들은 경쟁에서 승리 시장에서 우위를 점하기 위하여 새로운 마케팅 패러다임을 연구하기 시작하였고, 그 결과 기업의 관심을 불특정한 고객을 획득하기 위한 관점에서 자사의 고객들에게 더욱더 신경을 쓰고 관심을 가지는 관점으로 변하게 되었다. 마케팅에 있어서 80/20 법칙이 있다. 기업 매출에 있어서 80%는 20%의 고객에 의해 결정된다는 것인데, CRM은 이 20% 고객에게 집중한다고 볼 수 있다. 즉, 20% 고객을 획득, 유지하여 기업의 매출증대를 이끌어 내는게 CRM의 궁극적인 목적이라고 할 수 있다. CRM은 이러한 기업의 패러다임 변화와 함께 정보통신 기술의 급속한 발전이라는 환경적인 요소와 맞물려 새롭게 등장한 하나의 마케팅적 시스템이라 할 수 있다. 2. CRM의 정의 CRM(고객 Relationship Management)은 CRM이라는 개념이 처음으로 시작된 미국에서도 정확하게 정의되는 의미가 없는

본문일부/목차
Ⅰ. 서론 CRM필요성, cRM 도입이유,CRM정의 Ⅱ. 이론적 배경 1. CRM의 등장배경 2. CRM의 개념과 정의 3. CRM의 기대효과 4. CRM의 구축요인과 실행성의요인 5. CRM의 중요성과 실천방안 6. CRM 성공사례 Ⅲ. 연구방법 1. 연구모형과 가설의 설정 가. 연구모형의 설계 나. 가설의 설정 2. 변수의 정의 3. 분석 방법 Ⅳ. 실증연구 1. 자료의 분석 가. 자료의 인구통계적 특성 나. 신뢰성 및 타당성의 검증 2. 가설 검증 Ⅴ. 결론 1. CRM 총정리 2. CRM 한계점 및 개선점 참고문헌 SPSSWIN 14.0 을 활용한 마케팅 시장조사분석 - 권영식 저(기한재) 고객 관계 관리시스템의 도입 및 활용현황에 관한 연구 - 최무진 방송광고 판매시장 내 고객관계관리(CRM)시스템 구축 선행연구 - 오세성 CRM 관점에서의 근로자 가구 소득에 대한 통계적 모형화 - 곽지숙 외 1 CRM의 도입과 활용전략 - 오세영 외 1

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