해피레포트 - 서비스마케팅(중간,기말)레포트

카테고리 : 레포트 > 자연과학계열 파일이름 :레포트.egg 문서분량 : 10 page 등록인 : thdtjraks 문서뷰어 : 압축유틸프로그램 등록/수정일 : 13.01.27 / 15.01.08 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
서비스마케팅 레포트(중간고사) 1. 서비스의 기본적 특성에 대해 설명하시오. ◎무형성- 서비스의 기본 특성은 형태가 없다는 것이다. 객관적으로 누구에게 보이는 형 태로 제시할 수 없으며 물체처럼 만지거나 볼 수 없다. 따라서 그 가치를 파악하거나 평 가하는 것이 어렵다. (의료서비스 등이 이런 특성을 잘 반영 하고 있다.) ◎비분리성- 배달을 부탁하든지 택시를 타던지 서비스는 생산과 소비가 동시에 일어난다. 즉 서비스 제공자에 의해 제공되는 것과 동시에 고객에 의해 소비되는 성격을 가진다. 제품 의 경우 생산과 소비가 분리되어 일단 생산한 후 판매되고 나중에 소비되지만 서비 스의 경 우 생산과 동시에 소비되기 때문에 소비자가 서비스 공급에 참여해야 하는 경우 가 많다. 그 리고 다른 소비자도 서비스 생산과정에 참여하므로 고객들이 형성하는 분위 기가 하나의 서 비스 내용이 될 수 있다. 또 고객들이 참여하기 때문에 집중화된 대량생 산체계를 구축하기 어렵다. 비분리성에 따른 여러 가지 문제점을 해결하기 위해서는 고 객과 접촉하는 서비스 요원을 신중히 선발하고 철저히 교육해야 한다. 또 고객관리의 중 요성을 잊지 말아야 하고 고객이 원활히 서비스를 받을 수 있도록 서비스 시설의 다양한 입지를 제공해야 한다. ◎이질성- 서비스의 생산 및 인도 과정에서는 여러 가변적 요소가 많기 때문에 한 고객에 대한 서비스가 다음 고객에 대한 서비스와 다를 가능성이 있다. 예를 들어 같은 서비스 업 체 에서도 종업원에 따라서 제공되는 서비스의 내용이나 질이 달라진다. 심지어는 종 업원이 아니라 기계를 사용하는 경우에도 서비스 질이 달라질 수 있다. ATM을 사용할 깨 스크린의 지시사항을 잘 이해하지 못한 고객이 경험하는 서비스의 질은 다른 고객과 다를 것이다. 즉 서비스는 동질적이 아니고 변동적 이어서 규격화, 표준화되기 어렵다. ◎소멸성- 판매되지 않은 제품은 재고로 보관할 수 없다. 그러나 판매되지 않은 서비스는 사라지고 만다. 즉 서비스는 재고로 보관할 수 없다. 이와 같이 서비스의 생산에는 재고 와 저장이 불가능 하므로 재고 조절이 어렵다. 또 구매된 서비스라 하더라도 1회로서 소 멸하며 그와 동시에 서비스의 편익도 사라진다. 반면에 제품은 구입된 후에 그 상품의 물 리적 형태가 존재하는 한 몇 회라도 사용할 수 있다. 이러한 서비스의 소멸성으로 과잉생 산에 의한 소실과 과소 생산으로 인한 이익기회의 상실이라는 문제가 발생한다. 따라서 이를 해결하기 위해서는 수요와 공급 간의 조화를 이루는 전략이 필요하다.

본문일부/목차
서비스 마케팅 기말 리포트(기말고사) 1. MOT와 서비스품질에 대해 설명하시오. MOT(moment of truth) 진실의 순간은 고객이 기업의 종업원 또는 특정 자원과 접촉하는 순간으로 그 서비스의 품질에 대한 인식에 영향을 미치는 상황으로 정의할 수 있다. 진실의 순간은 서비스 품질에 대한 인식에 결정적인 역할을 하기 때문에 흔히 결정적 순산으로 부른다. 원래 결정적 순간은 스페인의 투우용어로 투우사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간으로 부른다. 이것은 매우 결정적인 순산으로 투우 경기의 승패를 결정하게 된다. 결정적 순산은 서비스 제공자가 고객에게 서비스 품질을 보여줄 수 있는 기회로서 지극히 짧은 순간이지만 고객의 서비스에 대한 인상을 좌우한다. 결정적 순산은 보통 종업원과 고객이 접촉하는 순간에 발생하지만 다음과 같은 상황에도 발생한다. ①광고를 볼 때 ②그 기업의 건물을 볼 때 ③주차장에 차를 세울 때 ④로비에 들어섰을 때 ⑤우편으로 받은 청구서나 문서를 접할 때 이와 같이 기업의 여러 자원과 직접 EH는 간접적으로 접하는 순간들이 서비스 인상을 결정하는 결정적 순산으로 볼 수 있다. 서비스에서는 결정적 순산을 파악하고 그 결정적 순간에 발생하는 임팩트를 알고 대응방안을 연구해야 한다. 실제로 서비스를 이용하는 고객으로서는 일련의 결정적 순산들을 경험하게 된다. 이와 같이 고객이 서비스를 받는 과정에서의 결정적 순산의 흐름을 서비스 사이클 이라고 한다. 서비스 품질에는 기술적 품질과 기능적 품질이 있다. 기술적 품질- 기술적 품질은 고객이 서비스를 받는 동안에 얻게 되는 것이나 혹은 서비스가 끝났을 때 남아 있는 결과물들을 말한다. 예를 들어 렌트카를 사용하거나 하룻밤 호텔에서 숙박한 것, 혹은 식사를 한 후 느끼는 포만감 등이 그것이다. 기능적 품질- 고객은 종종 생산 프로세스를 직접 관찰하거나 능동적인 참가자로거 실제 생산에 개입하기 때문에 프로세스가 수행되어지는 과정 또한 서비스의 품질에 괸한 전체적인 인상에 강한 영향을 미친다. 이것을 기능적 품질이라고 한다. 예를 들어 종업원의 무례함이나 고객을 불안하게 하는 엉성한 회계사의 태도, 웨이터의 너절한 복장 등이 기능적 품질을 떨어뜨리는 것들이다. 서비스 접점을 잘 관리 하는 것은 열악한 기술적 품질 때문에 발생한 부정적인 인상을 극복하는데 도움을 줄 수 있다. 서비스의 제공과정에는 여러 사람들이 관여하기 때문에 지각된 품질을 통제하는 것은 매우 복잡한 문제이다. 따라서 이때 고객에 의해 인지되어지는 MOT를 충분히 인지하고 주의 깊게 관리하는 것은 고품질을 유지하는 데 큰 도움을 준다. 서비스

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