해피레포트 - 경영학 - 서비스 마케팅에 관한 내용

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :경영학 - 서비스 마케팅에 관한 내용.hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : leewk2547 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 16.02.15 / 16.02.15 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오 경제가 성장하고 사회가 커짐에 따라 서비스 경제 또한 성장에 있어서 구조적인 변화가 생기게 되었다. 서비스 경제가 성장하게 된 여러 가지 요인 중 하나는 바로 소비자들의 욕구가 다양화되었기 때문이다. 현대 소비자의 욕구는 단순한 생존을 위한 욕구로서 충족되어온 과거의 범위와 크게 다른데, 생활을 즐긴다는 측면으로 변화하고 있다. 수많은 외식업체의 고객들은 한 끼를 먹더라도 더 맛있고 차별화된 즐거운 식사를 원한다. 또 다른 요인은 급속한 기술의 진보가 있었기 때문이다. 다양한 소비자들의 욕구를 충족시키기 위해서 보다 뛰어난 기술이 요구되며 어떤 경우 기술에 의해 소비자의 욕구가 창출되기까지 한다.

본문일부/목차
서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오. 서비스 패러독스란, 경제적인 풍요와 다양한 서비스의 등장에도 불구하고 아이러니하게도 서비스 만족도가 낮아지는 현상을 말한다. 그렇다면 서비스 질의 향상도와 반비례하게도 만족도가 낮아지는 원인에 대하여 알아보자. 많은 원인들 중 가장 큰 이유는 서비스의 공업화의 효율과 더불어 나타나는 한계점 때문이다. 서비스 공업화는 효율성 제고 및 비용 절감 등을 위해서 서비스 활동의 노동집약적 부분을 기계로 대체하고, 자동차 생산 공장에서 채용하는 것과 같은 계획화, 조직훈련, 통제 및 관리를 서비스 활동의 전개에도 적용한다는 것을 의미한다. 이는 인간이 아닌 장치 시설 시스템을 통해 서비스가 제공된다는 점에서 한계점이 드러난다. 즉 서비스의 획일화, 서비스의 인간성 상실, 기술의 복잡화, 일선 직원 확보 악순환의 문제야기가 있다. 서비스가 표준화 되면서 종업원의 자유재량이나 서비스의 기본인 인간적 서비스가 결여됨에 따라 서비스의 빈곤이라는 인식을 낳았으며, 차별화를 추구하여야 하는 서비스에서도 획일적인 서비스를 제공하고 상황에 따라 유연하게 대응하지 못하여 경직적이 되는 위험을 안게 되었다. 또한 서비스 기업의 공업화를 추구하는 과정에서 효율성만을 강조하여 인간이라는 요소에 충분히 신경 쓰지 않아 인간성 무시문제가 대두되었다. 기술의 복잡화 또한 문제가 되는데 이는 기술의 진보를 소비자나 종업원이 따라가지 못하는 경우 때문이다. 기업의 일선 종업원 확보의 어려움 또한 서비스의 질을 낮게 인식하는 원인이다. 기업에서 인력확보가 어려워짐에 따라 충분한 교육 없이 종업원을 채용하게 되면서 고객과 접촉하는 일선 종업원의 수준이 낮아져 소비자들이 불만을 겪는 것이다. 3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오 서비스의 체계적인 분류는 특정 서비스를 이해하는 데에 큰 도움을 주어 분류된 서비스들 간의 차이점뿐만이 아니라 유사점 역시 조명할 수 있게 한다. 그렇다면 대표적인 서비스 분류체계인 Morris & Johnston의 투입요소에 따른 분류에 대해 알아보자. Morris & Johnston은 서비스를 과정(Process)으로 정의했다. 여기서 과정은 어떤 투입물을 가지고 특정한 과정을 거쳐 처리해서 산출물을 얻게 되는 것을 말하는데, 이들은 관리적인 관점에서 네 가지 유형의 투입요소를 제시한 뒤 그에 따라 서비스를 분류한다. Morris & Johnston 는 누가 직접적으로 서비스를 받느냐의 객체를 사람과 사물로 바라보고 네 가지 유형을 제시했다.

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