해피레포트 - 서비스 마인드 교육자료 : 서비스 기업 성공사례

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :마인드 교육자료.ppt 문서분량 : 31 page 등록인 : ansgkrqkrtk 문서뷰어 : MS-파워포인트뷰어프로그램 등록/수정일 : 14.09.20 / 14.09.20 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 3,100 원

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보고서설명
서비스란? 타인의 이익을 도모하기 위해 행하는 육체적 정신적 노무이며 사람의 마음을 움직이는 기술이다.

본문일부/목차
1. 시장의 변화 2. 서비스 마인드란? 3. 서비스의 정의 4. 나의 서비스 진단 5. 서비스는 이렇게 6. 서비스 선진 사례 7. 서비스 실패 사례 8. 서비스의 칠거지악 - 무관심 - 무시 - 생색 - 냉담 - 로봇화 - 규정핑계 - 뺑뺑이 돌리기 9. OPEN MIND 10. 서비스를 위한 다짐 11. 서비스를 위한 각오 칠거지악(七去之惡): 조선시대 아내를 버릴 수 있는 7가지 이유 * 시부모에게 불손한 경우 * 자식을 낳지 못하는 경우 * 음탕한 경우 * 질투하는 경우 * 나쁜 병이 있는 경우 * 말이 많은 경우 * 도둑질한 경우 서비스의 칠거지악(七去之惡) - 무관심: 나와는 상관 없다는 식의 태도 - 무시: 마치 먼지를 털어내 듯 고객의 요구나 문제를 못 본척하고 고객을 피하는 일 - 생색: 고객을 위해 당연히 해드려야 할일을 내가 인심써서 해드리고 있다는 식의 태도 - 냉담: 고객에게 적대감…퉁명스러움..차가운 표정…고객보단 내 일이 먼저라는 태도.. - 로봇화: 직원의 기계적인 응대로 따뜻함이나 인간미를 전혀 느낄 수 없는 태도 - 규정핑계: 고객만족 보다는 조직내부규정을 앞세워 예외를 인정할 수 없거나 상식이 통하지 않는 경우 - 뺑뺑이 돌리기: “죄송합니다만 000로 다시 거세요. 이쪽은 담당이 아닙니다”라는 식으로 고객을 기만하고 우롱하는 행위 - 참고문헌 서비스마케팅 저자 이유재|학현사 |2013.08.05 All about 서비스 강사 13년차 선배 강사의 서비스 강사 실전 가이드 저자 신혜련|시대에듀 |2014.09.15 베스트 서비스 노 서비스 서비스하지 않는 것이 최고의 서비스다 저자 빌 프라이스, 데이비드 제프|역자 박선영|호이테북스 |2014.06.20 마케팅 성공사례 상식사전 삼성 현대 맥도날드 P&G 40가지 성공사례로 마케팅 이론을 배운다 저자 케빈 리|길벗 |2010.05.20

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