해피레포트 - [마케팅특강]본인이 어떤 서비스업체의 대표라고 가정하고, 서비스품질 향상, 고객충성도제고 또는 고객이탈방지를 위한 마케팅 프로그램을 한 가지 계획하고 그 효과를 예측하시오.

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[1]온라인 교육업체의 고객충성도제고.hwp 문서분량 : 4 page 등록인 : ymiscta 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 14.09.14 / 14.09.14 구매평가 : 다운로드수 : 7 판매가격 : 5,000 원

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보고서설명
- 경영학과 4학년 마케팅특강 공통 참고자료입니다 - 다양한 자료를 바탕으로 체계적으로 작성하였습니다 - 많은 도움 되시기 바랍니다

본문일부/목차
Ⅰ. 서론 Ⅱ. 고객충성도제고 프로그램 - 온라인교육업체(계획한 프로그램의 실현가능성, 차별성, 경쟁적 우위포함) 2-1. 고객의 불만 처리 : [고객 신문고] 운영 2-2. 고객지향적인 맞춤 서비스 제공하기 : 클릭만으로도 상담이 가능한 온라인 상담 서비스. 2-3. 고객과 장기적 관계 유지 하기 : 주기적인 서비스 품질 만족도 조사와 이를 점수화해 공개. 2-4. 신뢰구축 : 우수한 품질의 서비스 제공과 영업이익의 일부를 사회로 환원하는 기업윤리활동. Ⅲ. 결론 참고문헌 Ⅰ. 서론 고객충성도는 경영성과에 중요한 선행요인으로 그 중요성이 대두 되고 있다. 고객충성도를 경영성과로 연결시키기 위해서는 고객을 획득하고, 이들을 만족시켜 반복구매를 유도함으로 경영성과를 향상 시키는 하나의 고객관리망을 구축하고 이를 통해 고객충성도를 제고하는 활동이 전략적으로 수행되어야 한다. 이현정, 고객충성도, 신뢰와 애착으로 높여라, LG경제연구원 주간경제, 2006.4.19. Reichheld(1996)에 따르면 고객충성도로 인해 얻는 효과는 매우 다양하다. 충성도는 기업의 지속적인 수익창출에 기여한다. 또한 마케팅 비용의 절감, 고객당 수익증대, 운영비용의 절감, 고객추천 증가, 가격 프리미엄 증가, 그리고 충성고객이 경쟁사의 가격할인 등 촉진전략에 쉽게 넘어가지 않고 계속 남아 있음으로 해서 발생하는 경쟁우위 등 오늘날과 같은 격심한 경쟁환경 속에서 그 중요성을 아무리 강조해도 지나치지 않는다(이유재 등, 2002). 안나미, 기업의 사회적책임활동이 기업이미지와 고객충성도에 미치는 영향, 경희대학교:석사학위논문, 2011, p. 29. 이와 같이 고객충성도 제고는 기업가치를 극대화 시키는 요인 중 하나라 할 수 있다. 따라서, 본 연구에서는 실제 경영현장에서 적용할 수 있는 고객충성도제고 프로그램을 계획하고, 그 효과를 예측해 보고자 한다. Ⅱ. 고객충성도제고 프로그램 - 온라인 교육 업체 IT기술의 급속한 발전으로 온라인을 통한 학습이 가능해지면서, 온라인 교육업이 크게 증가했고, 그 종류도 다양해 지고 있다. 온라인 교육은 고객이 시간과 장소에 구애 받지 않고, 실시간으로 학습을 할 수 있고, mobile기기를 통해 그 접속이 자유로워 지면서 그 수요가 날로 증대되고 있다. 따라서, 본 연구는 온라인 교육업체에 적용할 수 있는 고객충성도제고 프로그램을 계획해 보고자 한다. 2-1. 고객의 불만 처리 : [고객 신문고] 운영. 우수한 접수 내용은 적절한 보상과 개선 전, 개선 후 어떻게 바뀌게 되었는지를 모두 공개한다. 온라인 교육의 특성상 사이트에서 학습을 하다 불편한 사항이 생겼거나, 교재를 학습하다 교재에 오류가 난 부분이 있거나, 고객상담센터에 전화를 걸었다가 불만족스러웠던 직원 때문에 불만이 생긴 고객은 사이트 내에 [고객 신문고]를 통해 불만족스러운 내용을 구체적으로 기술하고, 관리자는 고객 불편 사항을 접수 후 24시간 이내에 이를 처리해 주는 시스템을 운영한다.

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