해피레포트 - [경영학] 고객만족경영의 방법과 사례

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객만족경영의 방법과 사례.hwp 문서분량 : 18 page 등록인 : study1 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 09.07.02 / 10.12.11 구매평가 : 다운로드수 : 8 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
고객만족경영의 방법과 사례를 중심으로 조사한 보고서입니다. [참고자료] • 박성연(1995) ｢고객만족경영｣ 경문사 • 김영한(1992) ｢고객만족 혁명｣ 도서출판 성림 • 박규남(2006) ｢고객만족경영의 특징과 효과｣ 인천경제연구소 • 신한은행 2008 사회책임보고서 • Monthly KEPCO 2009년 5월호 (한국전력공사) • 삼성전자 2008년 지속가능성 보고서 • 최유경(1998) ｢고객만족경영과 고객충성도와의 상관성 연구 : 이동통신산업을 중심으로｣ 연세대학교 교육대학원 논문 • 전병호(2001) ｢은행의 고객만족경영에 대한 연구｣大田大學校經營行政大學院 논문 • 김홍복(2003) ｢고객만족 경영의 전략적 관리에 관한 연구 : 농업협동조합을 중심으로｣ 인천대학교 경영대학원 논문 • 신용만(1999) ｢할인점의 고객만족 경영에 관한 연구｣ 동국대학교 경영대학원 논문 • 류광열(2002) ｢홈페이지 우수 농가의 고객만족경영 사례 연구｣ 호서대학교 벤처전문대학원 논문 • 한국소비자원, http://www.kca.go.kr/

본문일부/목차
Ⅰ. 고객만족(CS), 고객만족경영(CSM)의 개념 1) 고객만족(CS)이란? 2) 고객만족경영(CSM)이란? Ⅱ. 고객만족경영의 전제조건 1) 고객의 욕구에 대한 본질적인 이해가 필요하다. 2) 표적고객을 선택해야 한다. 3) 제품이나 메시지를 표적고객에 따라 차별화해야 한다. Ⅲ. 고객만족경영의 필요성 1) 소비자 환경의 변화 2) 소비자의 변화 3) 경쟁전략 4) 수익 창출 경영방식 Ⅳ. 고객만족경영의 구성요소 1) 상품(직접적 요소) 2) 서비스(직접적 요소) 3) 기업의 이미지(간접적 요소) Ⅴ. 고객만족경영의 추진 절차 Ⅵ 고객만족을 위한 종업원의 역할 1) 종업원 특성의 영향 2) 호의적인 계기를 창출하는 종업원의 영향 Ⅶ. 고객만족 추진을 위한 역 피라미드 조직 Ⅷ. 고객 불평 전략적 활용방안 1) 고객의 불평 환경 2) 고객의 불평 통제 Ⅸ. 고객 충성도의 제고 Ⅹ. 고객만족도 조사 XI. 고객만족경영 사례 1) 신한은행 2) 한국전력공사 3) 삼성전자 < 참고자료 >

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