해피레포트 - [경영] 서비스 경영사례

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스경영사례연구-스칸디나비아항공.ppt 문서분량 : 12 page 등록인 : y6280860 문서뷰어 : MS-파워포인트뷰어프로그램 등록/수정일 : 09.03.04 / 09.04.22 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,200 원

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보고서설명
■ MOT (Moments of Truth) 라는 새로운 개념을 도입 ▶ 스페인의 마케팅 학자인 리차드 노먼(R. Norman)이 서비스 관리에 처음 사용 ▶ 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, `피하려 해도 피할 수 없는 순간` 또는 `실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간`을 의미 ▶ 항공사 직원들은 항공기, 정비시설, 사무실, 업무수행 절차 등의 집합이 회사라고 생각. 얀 칼슨은 “서비스기업의 본질은 물적 자산의 집합이 아니라 일선 직원들이 개별 고객에게 제공하는 서비스의 품질”이라고 강조

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