해피레포트 - [경제경영] 마케팅 전략 / 마케팅 전략 1. 고객만족 마케팅 ①친절화 친절의 실천항목으로는

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마케팅 전략 1. 고객만족 마케팅 ①친절화 친절의 실천항목으로는 친절의 ...

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마케팅 전략ƒ. 고객만족 마케팅 ①친절화 친절의 실천항목으로는 친절의 5대 항목을 들 수 있다. 고객과의 접점에서 가장 친절한 서비스를 제공하기 위해 전화, 인사, 용모, 복장, 보행의 5대 항목을 설정하여 cast들의 고객만족 환경을 조성하는데 앞장서고 있다. 또한 고객만족도, 직원 만족도, 그리고 친절도에 대하여 주기적으로 측정하고 있으며 매월 Service Star와 Knowledge Star를 선정, 시상하고 있다. 그리고 VOG 대책회의를 실시하여 사업부별로 현장회의의 문화를 정착하고 있고 서비스 기술 연구조직 및 서비스 아카데미를 분리하여 운영하고 있는데 예를 들면 드롭커튼(Drop Curtain)제도, 오프 스테이지(Off-Stage)제도, 성공과 실패 파티 등이다. 드롭 커튼제도는 시설이 불량하거나 cast의 태도가 불친절, 불성실했을 경우 매장의 영업을 전면 중단시키고 고객이 최대한 만족을 느낄 수 있는 환경이 조성된 후에 다시 영업을 할 수 있도록 조처하는 제도이다. 오프 스테이지 제도는 친절의 5대 항목에 있어 불량하다고 지적받은 cast를 서비스아카데미에 다시 재교육시키는 제도이다. 오프 스테이지의 대상이 된 cast는 다시 미스테리 쇼핑에 참여하게 되는데 제 3자의 입장에서 타인의 서비스를 배우게 될 뿐만 아니라 에버랜드의 각 부분에 대한 부족한 서비스를 개선할 수 있는 기회가 되기도 한다. 그 외에 서비스 역할연기(Role-Playing) 및 미소경진대회와 고객감동요소 사례발굴과 전파 등을 통해 고객을 만족시키기 위한 최고의 친절 서비스를 위해 노력하고 있다. ②청결화 에버랜드의 청결화는 전 임직원을 대상으로 신입사원 입문교육 후 2주간 그린키퍼(Green Keeper)근무를 하는 것으로부터 시작한다. 각 매장별 매월 CSS(Cleaness, Sanitation, Safety)에 대한 정기적인 점검과 피드백을 적용하고 있고 간부사원 승격 시 집게와 흰 장갑을 수여하고 임원 , 간부의 현장 순찰 시 ...

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