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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :판매원, 판매원의 감정부조.hwp 문서분량 : 7 page 등록인 : fancase 문서뷰어 : 
한글뷰어프로그램등록/수정일 : 08.09.08 / 08.09.08 구매평가 : 
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- 판매원의 감정부조화와 감정적 고갈이 고객지향성 및 고객서비스 품질평가에 미치는 영향 I.서론 판매원은 직접 고객을 대면하여 커뮤니케이션을 수행하므로 많은 양의 정보를 제공할 수 있고, 또한 쌍방향적 커뮤니케이션이 이루어지기 때문에 고객의 반응을 즉각적으로 파악할 수 있다는 점과 이들이 수행하는 서비스가 고객에게는 기업전반을 평가할 수 있다는 점에서 오늘날 기업의 성공에 결정적 역할을 하게된다. 조직의 구성원이 우수한 성과를 내기 위해서는 그들의 감정이 중요하며 이들의 감정을 어떻게 관리해 주느냐가 조직의 성공과 직결되는데 감정표현은 고객들에게 제공되는 서비스품질과 직결되므로 오늘날 종업원들이 수행해야하는 중요한 요소인 것이다. 이로 인해 기업은 바람직한 표현감정을 정해놓고 판매원들에게 규범화된 감정을 연출할 것을 즉 조직의 감정표현 규칙에 부합되게 감정을 표출할 것을 통제하고 있다. 따라서 이들은 판매과정에서 빈번하게 감정부조화를 경험하는데 인간으로서 그들이 경험하는 감정과 조직규범으로 인해 그들이 표현해야만 하는 감정간의 부조화를 경험하게 된다. 이러한 감정부조화는 지속될 경우 감성의 용량이 소진되어 전차 감정고갈을 경험하게 되고 결국 고객과의 만남에서 무관심, 자기방어 ,성취감결여를 가져올 수 있다. II.이론적 배경2.1 판매원에 관한 연구 판매원은 직접 고객과 대면하여 판매저항을 감소시켜 제품과 서비스를 구입하도록 권유하는 설득적 커뮤니케이션 활동을 수행하며 매출증대에 상당한 영향을 미친다. 이러한 판매원도 한 인간으로서 고객과의 만남시 고객과 마찬가지로 다양한 경험을 할 것이다. 하지만 그들은 판매라는 특수한 상황에서 자신의 감정을 고객들처럼 마음대로 표현하지 모하고 조직에서...
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