해피레포트 - [경영] 국민은행의 발전방안

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스전략을통한 국민은행의 발전방안.doc 문서분량 : 57 page 등록인 : hgkang 문서뷰어 : MS-워드뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.08.30 / 08.08.30 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 3,000 원

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보고서설명
은행업계에서 국민은행이 갖고있는 위치를 알아보고 서비스전략을 통해서 국민은행의 발전방안을 제시한 리포트입니다.

본문일부/목차
1. 서론 (1)연구배경 (2)문제제기 (3)연구목적 (4)연구의의 2. 본론 (1)이론적 배경 (2)연구조사의 방법과 체계 (3)분석 및 연구내용 3. 결론 - 요약 및 정리 붙임> 설문지 본문내용 1. 서론 1. 연구배경 금융시장이 변화하고 있다. 고객 중심의 서비스가 경쟁적으로 펼쳐지면서 각 은행들의 고객 유치 경쟁이 열기를 더해가고 있다. 광고 내용도 고객 중심의 서비스를 집중적으로 부각시키는 등 금융권은 과거 1차적인 은행서비스에서 벗어나 ‘고객중심, 고객만족’의 서비스를 적극적으로 채용하면서 이미지 변신을 시도하고 있다. 변화하는 고객, 변화하는 금융서비스 최근 국내 금융 시장의 개방 폭이 확대되면서 많은 외국 금융기관이 국내 금융 시장에 새로이 진출하고 있다. 또한 금융기관들의 구조조정이 활발히 진행됨에 따라, 살아남기 위한 경쟁은 더욱 가열되고 금융시장에서의 경쟁은 더욱 치열해 지고 있다. 이러한 현실 속에서 살아남은 금융기관은 상호 합병을 통해 대형화되고 선도 금융기관을 위한 경쟁을 가속화하고 있다. 게다가 금융기관과의 업무 영역의 경계가 무너지면서 이러한 금융시장의 생존은 치열해지고 있다. 이와 같은 치열한 금융기관의 경쟁은 우리나라의 금융기관 사이에 고객 지향적 사고, 즉 고객만족경영의 필요성을 절실하게 느끼고 인식하고 있다. 즉 고객이 없이는 금융기관이 존재할 수 없다 는 인식이 전체의 금융기관에 확산되고 이러한 대처방안으로 수많은 사업계획이 실행되고, 또한 국내 은행의 국제적인 경쟁력을 높이기 위해 수많은 노력을 하고 있는 실정이다. 국내 은행은 금융기관으로 변모하면서 단순한 예대사업에서 고객만족 경영을 확보하는 체제로 변신하는 과정을 거치게 된다. 기본적으로 수행했던 은행 업무에 증권, 보험의 통합화된 자산관리 업무를 시작하면서 종합자산관리(Total wealth-management)가 본격적으로 시행되기에 이른 것이다. 초기 금융서비스가 단순화, 획일화 되어있었다면 최근의 금융서비스는 다양화, 개성화되고 있는 추세다. 1대 1 맞춤 서비스의 확산과 수요에 부응하는 차별화된 전략이 각 금융기관별로 시행되고 있는 가운데 고객주도형(Customer-Initiated) 마케팅으로 변화되고 있는 것이다. 기존의 예금상품, 금리, 수수료 등 전통적인 요소로는 더 이상 고객의 사랑을 받을 수 없게 된 금융권은 기업브랜드의 가치재고, 정보화 사회에서 고객 가치 창조, 개별고객에 맞는 최적의 금융서비스와 정보 제공 등을 공략으로 내걸면서 고객 유치에 열을 올리고 있다. 금융권의 고객집중 전략은 ‘고객만족(CS)평가시스템’의 적극적인 도입에서 발견된다. 서비스제공이라는 업종의 특성상 서비스 불만족이 곧 퇴출이라는 인식이 자리 잡은 금융권에서 고객만족 평가시스템은 생존과 직결된 화두로 부각되고 있다. 날로 치열해지는 금융권 자리다툼에서 고객만족 경영은 ‘살아남기 위한 전략’을 넘어 보다 강력한 금융기관으로 발전하는 토양이 되고 있기 때문이다. 고객만족경영은 고객에게 단순한 친절서비스를 제공하는데 멈추지 않고 고객감동, 사업성공, 일류대우를 제공한다. 고객의 의미를 예치자로 단순 분류하는 것이 아니라 적극적인 이해관계자로 받아들이고 있는 것이다. 이러한 중요성 때문에 금융기관은 경영혁신 차원에서 ‘고객만족경영’을 도입하고 있다. 각 은행장들이 올 초부터 고객만족 현장을 선포하며 고객의 신뢰확보에 힘쓰는 이유도 고객만족이 곧 금융산업의 근간이 되고 있기 때문이다. 이렇게 금융시장이 고객중심의 경영으로 급속하게 변화하고 있는 시점에서 국내은행은 어떻게 대처하고 있는가에 대해 알아보고자 한다. 기사1-1. 국민은행 브랜드가치 1위 ‘KB국민은행의 미래는 대한민국 금융의 미래다’ 국내최대규모의 KB국민은행은 국내 최다고객, 국내 최대 점포망, 국내 최대 자산규모의 은행부문 브랜드 파워 부동의 1위를 자랑하고 있다. 2500만 고객의 신뢰 속에 글로벌 금융브랜드로 한발 더 도약하는 KB국민은행은 모든 고객들이 더 큰 삶의 혜택을 누릴 수 있도록 한발 앞서 고객을 생각하는 전문화된 금융서비스의 제공을 목표로 하고 있다. KB국민은행 브랜드에는 ‘고객의 풍요로운 미래를 실현하는 은행’이라는 철학과 정신, 가치를 담고 있다. 그 동안 KB국민은행은 고객의 마음속에 차별화된 가치를 실현시켜주는 진정한 대한민국 금융의 대표브랜드로 자리잡을 수 있도록 하는데 주력했다. 내부적으로는 IBP(International Best Practice)를 도입해 기업 문화에 대한 혁신적 개선을 추구하며 브랜드 명명체계 정비 등 브랜드 아키텍처 측면에서의 보완을 실시했다. 외부적으로는 2500만 고객의 미래를 위해 지혜로운 길을 제시한다는 약속을 담은 TV 광고 캠페인 시행 등, 일관된 컨셉트의 커뮤니케이션 활동을 전개함으로써 전략적 브랜드 매니지먼트의 초석을 다졌다고 자부하고 있다. 국민은행은 지난 2005년 12월 코리아 브랜드 컨퍼런스에서 금융업계 최고의 브랜드 가치를 가진 브랜드(3.3억원)로서 평가 받았으며 이는 타 금융브랜드 대비 약2∼3배정도 높은 수치이다. 인지도 측면에서 KB국민은행은 경쟁사 대비 압도적인 우위를 확보하고 있다는 반증이다. 품질면에서도 금융 시장 각 분야에서 리딩브랜드로서 국내최초 전자통장 출시, 기업속의 KB인 ‘사이버 브랜치’ 시스템 시행 등 최상의 금융서비스를 제공하고 있는 결과를 반영하고 있는 것이라고 KB은행측은 분석하고 있다. 또 다양한 고객들의 니즈를 충족하기 위해 고객 연령별 세분화에 의한 맞춤형 상품을 연속적으로 출시했다. 잠재 고객인 어린이들을 대상으로 하는 캥거루 통장, 20대를 위한 20대 자립통장, 30∼40대 여성을 대상으로 하는 행복드림통장, 중장년층을 대상으로 하는 시니어웰빙 통장은 출시후 지금까지 꾸준한 사랑을 받고 있으며 20∼30대 직장인을 위한 직장인 우대종합통장도 많은 사랑을 받고 있다. KB국민은행은 2006년에도 이러한 노력을 토대로 KB국민은행만의 브랜드 매니지먼트 시스템 시행과 10년 후에도 리딩 브랜드로서 자리 매김 할 수 있도록 중장기 브랜드 전략을 실천할 계획이다. 국내자산규모 1위, 국내최다 점포망, 국내 최다 고객 수를 확보하고 있는 우리나라를 대표하고 있는 국민은행의 경우 임직원전체에 대해 서비스 교육을 실시하고 대기시간을 줄이기 위해 다양한 시스템을 도입하는 등 대고객 서비스 품질의 향상에 많은 노력을 기울이고 있다.

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