해피레포트 - [경제경영] kn1136644 고객충성도중심의 기업 경영 / (1) 고객충성도의 개념 고객충성

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :kn1136644_고객충성도중심의기업경영.hwp 문서분량 : 3 page 등록인 : image 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 08.02.13 / 08.02.13 구매평가 : 다운로드수 : 3 판매가격 : 500 원

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(1) 고객충성도의 개념 고객충성도란 기업이 지속적으로 고객에게 탁월한 ...

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(1) 고객충성도의 개념 고객충성도란 기업이 지속적으로 고객에게 탁월한 가치를 제공해 줌으로써 그 고객으로 하여금 해당 기업이나 브랜드에 호감이나 충성심을 갖게 함으로써 지속적인 구매활동이 유지되도록 하는 것이다. 높은 수준의 고객충성도로부터 초래되는 경제적 이득은 상당하며, 지속적인 고객 충성도 획득은 그 기업의 매출 및 시장점유율 향상과 고객유지비용의 감소를 가져오며 이를 통한 추가분의 이익을 이용하여 고객가치 증대나 새로운 부문에의 투자, 종업원의 보수 향상 등에 사용할 수 있게 된다. 또한 이러한 고객충성도 중심에 역점을 둔 경영을 계속할 경우 기업의 재정적 능력은 더욱 커지게 된다.(2) 고객충성도를 측정할 수 있는 방법 고객충성도를 측정하기 전에 기업은 우선 ‘바람직한’ 고객을 선정해야 한다. 바람직한 고객은 장기간에 걸쳐 지속적으로 거래할 가능성이 높은 고객계층으로, 이는 인구통계적 특성과 과거 구매실태 조사 등의 방법으로 파악될 수 있다. 하지만 이런 바람직한 고객의 유형을 일반화하는 것은 타 기업에 있어 바람직하지 못한 고객의 자신의 기업에는 소중할 수도 있다는 사실을 간과하게 될 수 있으므로 주의해야 한다. 고객충성도를 측정하기 위해서는 효과적인 측정제도가 확립되어야 하는데, 기존의 회계제도는 단기간에 성과가 나타나는 활동의 이득만 평가할 수 있을 따름이며, 고객이 인식하는 가치를 측정하는데 큰 도움이 되지 못한다. 단기간내에 이익을 높이기 위해 가격을 인상하고 비용을 줄이는 것으로는 고객을 위한 가치는 창출되지 않으며, 고객에게 최상의 가치가 제공되지 않으면 결국에는 대다수의 고객들이 경쟁기업으로 구매선을 변경아게 될 것이다. 효과적인 측정치를 개발하기 위해서는 우선 고객충성도 중심 체제내의 인과관계를 이해하여야 하며 표적고객의 거래중단 경우 발생시 그 고객이탈의 원인을 명확히 규명할 수 있어야 한다. 또한 고객충성도 측정시 고객만족도를 사용하는 것은 바람직하지 못한 방법인데 고객만족도가 높더라도 이는 그 고객...

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