해피레포트 - [행정학/경영학] 서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방안

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방안.hwp 문서분량 : 27 page 등록인 : sungamcho 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.12.03 / 09.04.29 구매평가 : 다운로드수 : 2 판매가격 : 2,000 원

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무한경쟁시대가 가속화됨으로 인해서 세계 각 국은 저마다 독특하고 차별적인 경쟁우위를 구축하기 위해서 민간부문이나 공공부문이 서비스 분야에 상당한 심혈을 기울이고 있다. 이는 서비스 분야가 차지하는 비중이 날로 높아져 가고 있음을 반영하는 것이다. 서비스는 제조업에 비하여 아주 독특한 환경적 특성을 가지고 있다. 일반적으로 제품은 고객의 필요(Needs)와 욕구(Wants)를 충족시키기 위하여 제품 설계팀에 의해서 설계되고, 이렇게 설계된 제품은 일련의 시험 단계를 거쳐서 본격적으로 생산과정의 단계로 접어들게 된다. 이와 같은 과정을 거쳐 만들어진 유형의 제품이 고객의 접점으로 배달되어야만 비로소 고객이 그 제품을 경험할 수 있게 되는 것이다. 그러나 서비스의 경우 고객이 직-간접적으로 서비스 과정(Service Process)에 투입되어 서비스가 생산되는 과정을 직-간접적으로 경험을 할 수 있을 뿐만 아니라 그 생산과정에서 주체적인 역할을 수행할 수도 있다. 또한 일선 종업원과 고객간의 직접적인 의사소통이 가능하며, 때로는 고객 스스로가 서비스 생산-소비과정에서 나타나는 문제점에 대해 해결안을 제안하기도 한다.

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[행정학/경영학] 서비스 접점에서의 고객만족을 위한 일선 공무원 역할 관리 방안