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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[마케팅] CRM의 효과적인 사례 연구.hwp 문서분량 : 3 page 등록인 : leodica7 문서뷰어 : 
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- [마케팅] CRM의 효과적인 사례 연구 기업과 모든 상업적 단체의 생존에...
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- [마케팅] CRM의 효과적인 사례 연구
기업과 모든 상업적 단체의 생존에 있어서 가장 중요한 사항은 기업의 가치와 주주의 가치의 극대화 이다. 이를 위해서는 매출과 업적을 향상 시키고 지속적인 성장을 가져와야 한다. 그렇기 때문에 수익성이 높은 고객을 파악하고 이들과의 관계를 구축하고 유지하는 일련의 활동이 필요하다. 20 80이라는 법칙에서도 알 수 있듯이 상의 20%의 고객이 매출의 80%를 점유하는 경우가 많다. 즉, 20%의 수익성이 높은 고객을 유지하고 관리하는 것이 매우 중요하다.
이러한 고객관리 측면에서 요즘 많이 사용하는 방법이 고객관계관리 ( CRM Customer Relationship Management) 이다. 고객관계관리방법은 고객정보를 이용하여 고객행동을 이해하고 고객이 원하는 혜택을 파악하고 제공하여 고객과의 관계를 구축하는 것이다. 하지만 아무리 좋은 시스템이여도 거기에는 단점이 있기 마련이다. 내가 생각한 고객관계관리의 단점은 그 자료의 규모와 시스템의 규모의 덩치가 너무 커서 많은 비용이 들고 프로그램의 활용에 있어서 복잡성 때문에 능숙하게 사용하는 직원이나 관리인이 부족한 것이다. 이 두 가지의 단점을 합쳐보면 시스템 구축에 필요한 비용은 많이 들고 활용성은 현저히 떨어진다는 것이다. 즉, 시스템을 사용한다 하더라도 직접적으로 고객의 관리를 통해서 기업의 성장을 가져다주는 확률이 불확실하거나 부족하다는 것을 말한다.
이러한 단점이 나타는 사례는 우리보다 고객관계관리를 보다 먼저 도입한 외국의 기업에서 사례를 찾을 수 있다.
미국의 캘리포니아주 소재의 네트워킹 하드웨어 업체인 코사인 커뮤니케이션스의 패트리샤 스미스는 고객관계관리 소프트웨어 때문에 골치를 앓았었다. 바로 영업과 마케팅, 고객계좌 관리, 매출 전망을 하나로 묶기 위해서 시벨사에서 들여온 복잡한 시스템이 문제였던 것이다. 이 회사는 고관관계관리 시스템이 본격 가동 된지 4개월 후 영업담당자들 중 시스템을 이용하는 비율은 불과 20%에 머물렀다....
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