해피레포트 - [경제경영] shb고객만족경영 / 기업이 한 명의 고객 전화를 통화대

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :shb고객만족경영.hwp 문서분량 : 4 page 등록인 : 4leaf 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.10.17 / 07.10.17 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 500 원

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기업이 한 명의 고객 전화를 통화대기 상태로 둠으로써 발생하는 비용은 ...

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기업이 한 명의 고객 전화를 통화대기 상태로 둠으로써 발생하는 비용은 얼마일까 또는 그 고객 전화를 다른 부서로 넘기고, 그 부서가 또 다른 부서로 넘길때 발생하는 비용은 얼마일까 또는 고갞의 주문정보가 유실되었을 경우 드는 비용은 얼마일까 또한 고객이 다른 회사제품을 구매하도록 이야기한다면, 기업의 비용은 얼마나 되겠는가 해답은 기업에 있어서 가장 가치있는 자산인 고객과의 관계를 유실하는 것이다. 추상적인 수준에서 임원들은 고객 만족과 성과는 특정한 상관관계가 있다고 가정한다. 하지만 이러한 가정을 실전에서 설명하기간 쉽지않다. 이는 고객 만족과 같이 보이지 않고, 감정을 근거로 하는 무형자산은 금액으로 평가되기 어렵기 때문인다. 따라서 고객 서비스 향상과 고객 관계의 지속등은 투자로 분류되기보다는 비용으로 처리되는 경우가 대부분이다. 따라서 고객 만족을 높이기 위한 투자가 비용으로 계상되고 이후 투자에 른 혜택이 실현됨으로ㅆ 수익이 특정기간에 과소, 또는 과다 평가되는 문제를 야기한다. 고객 마족은 기업의 경제적 자산의 주요 결과물일 수 있으며 다른 모든 경제적 자산의 가치를 평가하는 대리 측정수단이 될 수 도 있다. 결국 모든 투자는 고객관계 강화에 공헌하는 정도에 따라 평가되어야 한다. 왜 고객 만족도가 경제적 효과에 대해서 그렇게 밀접한 관계가 있는가 답은 아주 간단하다. 대부분의 분야에서 경제 시스템, 즉 시장원리가 작동하고 있기 때문이다. 판매자가 구매자의 만족을 향상시키기 위해서 서로간의 경쟁을 유발하도록 되어있는 시장구조 때문이다. 만족한 고객들은 그 기업에 제품에 대한 지속적인 구매행위를 하게 됨으로써, 기업의 누적 이익에 대해 큰 영향을 미치게 된다. 고객 만족도와 시장가치 평가사이에는 통계적으로 강한 연계성이 있는 것으로 밝혀졌 . 이는 당연한 것이라고 할 수 있다. 계량 경제기법을 통한 고객 만족도 측정은 기업이 그들의 고객을 위해서 무슨 일을 했고, 이에 대해서 고객들이 기업에 어떠한 행동을 했는지 측정하는...

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