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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :항공사 서비스품질 제고방안.hwp 문서분량 : 17 page 등록인 : 4leaf 문서뷰어 : 
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A Study on the Improvement of the
Airline Service Quality
Ⅰ. 서 론
서비스산업이 국가경제에서 차지하는 비중은 선후진국을 막론하여 지속적으로 증가하고 있다. 또한 서비스산업은 제조업부문의 점진적인 침체를 상쇄할 수 있는 21세기 유일한 성장산업으로서 자리하고 있다(Langer 1997 p.23). WTO체제의 GATS(General Agreement on Trade in Services)에서는 서비스상품을 국제무역의 자유화 협상대상에 포함시킴으로써 세계시장에서의 서비스무역에 대한 위상을 실감나게 한다.
우리나라 서비스산업은 그 동안의 양적인 성장에도 불구하고 생산성은 아직도 선진국에 비해 크게 뒤지는 수준이다. 뿐만 아니라 경쟁력에 있어서도 매우 취약한 것으로 분석되고 있어 서비스산업의 경쟁력을 강화시키는 것이 무엇보다도 시급한 과제로 지적되고 있다(한국생산성본부 1997; 한국경제연구원 1999).
서비스산업의 경쟁력 확보는 서비스상품의 특성으로 인하여 서비스품질을 향상시키는 것이 중요하다. 상품의 성격이 매우 유사하고 쉽게 모방될 수 있는 서비스상품의 서비스품질은 서비스기업의 경쟁우위와 차별화의 원천으로서 사업성패를 결정하는 핵심적인 요인이기 때문이다.
항공운송사업은 서비스산업인 동시에 산업의 인적 물적 자원의 효율적인 분배를 가능하게 하는 기초산업이다. 또한 여타의 운송산업보다 더 빠르고 쾌적한 운송수단을 제공하여 다른 산업 분야의 경제활동을 촉진시키는 역할을 하며, 해운 및 육상운송산업과 마찬가지로 기계, 전자 산업 같은 운송장비 생산업체의 최종 수요자로서의 역할을 한다. 특히 현재는 세계적인 경기순환 사이클의 시차가 없어지고, 경쟁은 더욱 치열하기 때문에 국가경제에서 차지하는 항공운송의 중요성은 실로 막중하다.
그러나 항공운송은 여타의 서비스업과는 달리 항공기와 공항설비 등에 막대한 투자를 필요로 한다. 항공사들 또한 시설 및 설비...
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