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카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :서비스산업에서의 종업원만족이 마케팅 성과에 미치는 영향에 관한 연구.hwp 문서분량 : 38 page 등록인 : 4leaf 문서뷰어 : 
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- 본문일부/목차
- 서비스산업에서 종업원만족이 마케팅 성과에
미치는 영향에 관한 연구
Ⅰ. 문제제기 및 연구목적
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 실증연구
Ⅳ. 결론 및 시사점
Ⅰ. 문제제기 및 연구목적
최근 들어, 소비자들은 서비스 기업들이 제공하는 서비스 품질의 수준이 떨어지고 있다고 한다(Krutz and Clow 1998). 이는 근본적으로 경제의 세계화(globalization of the economy)로 인한 경쟁강화, 노동력 부족으로 인한 유능한 서비스 인력 채용의 어려움, 그리고 최고경영층의 단기적인 목표지향성에 의한 마케팅 컨셉의 부족 때문이다. 이러한 현상은 IMF 체제 이후 더욱 두드러지고 있다. 즉, 기업들의 기업구조개선(workout) 활동으로 인한 ‘일자리 부족현상’과 임금삭감 및 임금동결 등 종업원의 직무불만족이 확산되고 있지만 그리 쉽게 이직을 하지 못하고, 또한 자신들이 근무하고 있는 기업에 대해 ‘울며 겨자먹기식’의 업무태도를 지니게 되었다. 결국에는 고객에게 서비스를 제공하는 종업원에게 더욱 악영향을 끼치게 되었으며, 서비스기업의 경영철학인 고객만족경영(customer satisfaction management)에 근본적인 문제점을 야기시키는 요인으로 작용하게 되었다.
한편, Gronroos(1988)가 ‘성공적인 서비스마케팅’을 위해서 세가지 활동이 중요하다고 했는데, 여기에는 외부마케팅(external marketing)과 내부마케팅(internal market- ing) 그리고 관계마케팅(relational marketing)이 있다. 이 주장은 비단 서비스마케팅 뿐만 아니라, 제품 마케팅에도 적용된다. 특히, 요즘과 같은 불황기에 Gronroos의 생각은 많은 기업들에게 중요한 아디어를 제공해 준다.
실무에서 뿐만 아니라 학문적 추세를 보더라도 마케팅믹스(Marketing Mix) 체계에서...
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