해피레포트 - [경제경영] 고객만족의 10가지 법칙

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객만족의 10가지 법칙.hwp 문서분량 : 6 page 등록인 : dkseorms 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.09.28 / 07.09.28 구매평가 : 다운로드수 : 6 판매가격 : 500 원

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고객 만족의 10가지 법칙 호텔이나 레스토랑의 가장 효과적인 고객만족경영은 고객들에게 기대이상의 만족감을 주는데서 부터 시작된다. 판촉활동에서 고객들에게 이미 약속한 내용에 대하여는 고객이 호텔현관에 들어설 때부터 이행 되도록 최대한의 노력을 기울여야 한다. 이를 위한 10가지 법칙들을 아래에 소개한다. 1. 고객을 알아보자. 2. 첫인상을 좋게 하라. 3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라. 4. 고객의 수고를 덜어주라. 5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라. 6. 고객의 견해에 초점을 맞추라. 7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라. 8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라. 9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다. 10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라. 1. 고객을 알아보자. 우리가 사용하는 언어 중에서 가장 우리의 기분을 즐겁게 해주는 말은 자신의 이름을 다른 사람들이 불러 주었을 때이다. 고객이 현관데스크 또는 Bell Captain 데스크에 발을 들여놓자마자 자기의 이름을 부르는 인사를 받았을 때 매우 즐거워한다. 접객요원이 특히 주의해야될 사항은, 다른 손님을 받느라고 몹시 바쁠 때 손님이 도착하면 우선 인사부터 드리고 잠깐만 기다리시면 곧 보살펴 드리겠다는 인사말을 드려야 한다. 고객의 이름을 외워 두었다가 다시 찾아올 때 이름을 불러 주면서 반갑게 환영하는 이러한 원칙은, 오늘날처럼 대규모 호텔과 체인 레스토랑이 발달하기 이전의 시절에는 지키기가 더욱 용이했을 것이다. 옛날에는 호텔이나 레스토랑 업소의 규모가 작아 고객과 종사원사이의 관계유지가 더욱 용이했다. 뿐만 아니라 당시에는 고객들도 오늘날처럼 호텔의 상표·명성 위주로 찾아다니는 사례가 별로 없었다. 물론 오늘날에도, 고객이 반복적으로 자주 찾아오는 레스토랑이나 호텔에서는 고객과 종사원 사이에 친밀한 인간관계를 유지하는 사례가 아직도 존재한다. 그러나 오늘날 대부분의 호텔이나 레스토랑에서 종사원들은 예약부...

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