해피레포트 - [인간관계론] 까다로운 고객 응대법

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[인간관계론] 까다로운 고객 응대법

** Confrontation **

몹시 성이 나 있거나 불만스러운 고객들을 단순하게 처리한다거나 그들의 의사를 무시하게 되면 병원을 운영함에 있어서 피해를 받을 수도 있다. 가장 큰 문제점의 하나로 고객을 잃게 된다는 것이다.
최근 일각의 연구보고서에 따르면, 병원을 찾은 고객에게 세심하게 친절을 베풀어 가면서 정성스러운 진료를 해주었을 경우 병원을 나선 후 다른 3명의 고객에게 이야기를 하는 반면에, 화가나서 병원을 나선 고객들은 10명의 다른 고객들에게 이야기를 한다는 것이다.
이와같은 양상으로 사람들이 행동하게 된다면 병원을 운영하는 수의사에게는 치명적인 손상이 돌아오게 된다. 왜냐하면 병원을 찾아오는 손님들의 대부분이 다른 고객들의 소개로 찾아오게 되며 실제로 60% 이상이 다른 고객들의 소개를 받아서 찾아오는것으로 나타났다.
어느 개업수의사로부터 들은 이야기는 `단 한명의 고객이 좋지않은 소문을 내게 되면 병원을 운영하는 수의사 본인에게는 심각한 손해가 돌아온다`는 것이다.
새로이 병원을 개업함에 있어 매우 중요한 관건이 되며, 상기한 방식과 같이 고객을 확보해 나아가게되는데, 지방도시 일수록 이러한 상황은 더욱 밀접한 관계를 나타내고 있다.
다른 한편으로는 고객을 확보해 나아가는데 있어서의 유용한 경영능력의 한가지 일환으로서 `환축의 진료에 대한 불만이나 어떠한 다른 것들에 대하여 하고싶은 이야기가 있으면 저에게 말씀해 주십시요`하는 방식으로서 고객들에게 말할 수 있는 기회를 부여해 준다는 것이다.
병원을 운영하고 번창시키는데 있어 가장 일반적인 장애요소의 한가지를 미연에 방지할 수 있는 좋은 방법으로서 적극 권장할 만한 일이다.
만일 어떠한 한마디의 이야기도 하지않고 불쾌한 마음으로 병원을 나서게 되는 고객은 다시는 그 병원을 찾지 않기 때문이다.
고객관리가 이처럼 전개된다면 병원을 운영하는 수의사로서의 다음의 3가지 손해를 보게된다.
첫째로, 고객을 잃게되고
둘째로, 공공연하게 나뿐소문이 발생되며
셋째로, 장래에 고객이 될지도 모르는 보이지 않는 고객의 손실이다.
이러한 것들은 그 누구에게도 보상받을 방법이 없는 가치를 지니고 있다.

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