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  • 사회과학계열

  • 고객 만족의 10가지 법칙

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  • 등록/수정일 07.05.51 / 09.12.29
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보고서설명
마케팅 경영 고객만족 / (마케팅)
본문일부/목차
1. 고객을 알아보자.
2. 첫인상을 좋게 하라.
3. 고객의 기대감을 충족시켜 주라.
4. 고객의 수고를 덜어주라.
5. 고객의 의사결정을 용이하게 하라.
6. 고객의 견해에 초점을 맞추라.
7. 말없이 기다리는 고객의 시간 한계를 위반하지 말라.
8. 고객에게 좋은 추억을 선물하라.
9. 고객들은 기분 나쁜 경험을 더욱 오래 기억한다.
10. 고객에게 빚지고 있다고 생각하라. 고객들은 자기가 스스로 결정하는 것을 별로 좋아하지 않는 경향이 있다. 더구나 자세한 내용을 잘 모르고 있을 때 더욱 그렇다. 이때 판매원이 당신의 도움을 필요하다. 판매 위주가 아닌 권유판매를 통하여 고객의 마음의 결정을 용이하게 해준다. 예를 들면 음료, 또는 디저트를 소개하는 table, tent, 로비, 식당, 기타 상점 등에 판매촉진용 poster 부착, 그리고 당일의 special menu의 소개 등이다.
권유판매란 웨이트리스가 당일의 특별 메뉴를 설명‧권유하는 것으로만 생각하기 쉽지만 그보다 더욱 세심한 판매기법으로 다루는 것을 의미한다. Wine glass에 예쁘게 접어 담긴 냅킨은 매력적으로 보이기 때문에 고객의 눈을 끌게 한다. 이와 같은 무언의 메시지는 고객이 와인을 주문하도록 유인한다.
불꽃 달린 디저트 또는 안개처럼 흐리게 보이는 misty drink를 tray에 올려놓아 고의적으로 높이 쳐들고 운반하면 관심이 없던 다른 고객들까지도 한번쯤 시식 또는 시음하게 만든다.
반복 효과를 이용하여 광고‧선전을 하면 고객의 마음을 움직여 구매하도록 만든다. New York Hotel의 라운지에서 “La Bamba"라고 불리는 새로운 여름청량음료를 선보이고 있었다.
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#마케팅 경영 고객만족

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