해피레포트 - 고객(소비자) 만족의 중요성과 기업성공 경영사례

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고객서비스만족 소비자만족 내부고객만족 외부고객만족 / (경영)

본문일부/목차
Ⅰ.들어가며 Ⅱ.본문 1.소비자(고객)만족의 이해 1)소비자(고객)만족의 개념정의 2)소비자(고객)만족의 중요성 3)소비자(고객)만족/불만족 결정과정 2.내부고객만족의 결정요인 1)내부고객만족의 중요성 2)내부고객만족의 방법 3)내부고객만족의 기업적용사례 3.외부고객만족의 결정요인 1)외부고객만족의 중요성 및 방법 2)외부고객만족의 기업적용사례 Ⅲ.맺으며 고객에게 만족을 파는 것이 기업의 최고 목적이 되고 21세기에 살아남을 수 있는 절대적인 조건이 되고 있는 것이다. 이렇듯 현대의 소비자들은 기업에 의해 자신의 욕구가 적절히 만족되기를 원한다. 이러한 소비자의 욕구에 적절히 부응하지 못하는 기업은 자본주의 시장경제에서 도태 될 수밖에 없는 것이다. 실로 지금은 고객만족 실천의 시대라 하여도 과언이 아니다. 기업이 영속적으로 살아남기 위하여 일차적으로는 이익의 확보가 중요하겠지만 이익을 확보하는 것에서부터 기업경영이 시작하는 것은 아니다. 고객 만족을 추구하는 것에서부터 출발하여 그 결과로서 이익을 확보해야 하는 것이다. 이와 같이 고객만족은 현대 기업들의 지상과제가 되었다. 고객을 어떻게 만족시킬 것인가가 기업들의 중요한 화두라 할 수 있는 것이다. 이러한 측면에서 고객 만족은 소비자 행동을 이해하는데 있어 많은 중요성을 지닌다고 할 수 있다. 본 연구에서는 먼저 고객만족이 무엇이고 왜 기업에게 중요한가에 대해서 밝히고, 기대 불일치 이론을 통해 고객만족 및 불만족의 형성과정에 대해서 접근해보려고 한다. 그리고 고객만족의 결정요인에 대해서 이론적으로 분석하고 실제 사례분석을 통해 각 결정요인이 실제 기업에서 어떻게 고객만족으로 이어지고 있는가에 대해서 살펴보았다. 여기서의 각 결정요인에 대한 표본 기업들은 (주)강한 친구들, 신세계백화점, 웅진코웨이로 정하였다. (주)강한 친구들은 경호 업체로서 구매 이전에 고객들에게 일대일의 맞춤 서비스를 통하여 고객 만족을 이끌어 내고 이를 통하여 지속적인 고객 확보를 해 나가가고 있다는 측면에서, 신세계 백화점은 구매 시점에 있어 고객에의 적절한 응대를 통하여, 웅진코웨이는 구매 이후에 지속적 사후 관리를 통한 고객만족을 추구하려 한다는 점에서 각 결정요인별 성공사례라고 판단하였다.

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