해피레포트 - 고객 서비스를 통한 고객의 평생 가치 증대 전략

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객서비스를통한고객의평생가.hwp 문서분량 : 3 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 1,100 원

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보고서설명
평생가치 마케팅전략 고객만족 / ()

본문일부/목차
1.기업들은 고객 가치의 오류를 범하고 있다 2.고객 가치는 대차대조표에 나타나지 않지만 중요한 기업 자산이다 3.데이터베이스 마케팅은 고객관계를 극대화시킨다 4.고객 서비스는 고객의 평생 가치 창출의 출발점이다 5.고객 만족을 위한 지속적인 관심이 필요하다 기업들은 고객 가치의 오류를 범하고 있다 현대 마케팅에서 고객은 기업 활동의 알파(Α)요 오메가(Ω)라 할 수 있다. 즉 모든 것이 고객으로부터 시작되고 고객으로 끝나는 철저한 고객 중심적 사고와 실천이 충만될 때 그 기업은 성장·유지·발전할 수 있는 소위 말하는 계속 기업이 될 수 있기 때문이다. 기업이 이렇게 고객이라는 존재를 중시하고 거기에다 기업의 생존을 매달고 있음에도 불구하고 이제까지 기업들은 고객을 어떻게 인식해 왔는가? 우리 기업은 ‘고객을 왕처럼 모시며’, ‘고객의 입장에서 항상 생각하고 행동한다’고 그럴싸하게 캐치프레이즈를 내걸지만 진정으로 고객이 그런 대접을 받는 기업이 얼마나 될 것인가를 물으면 선뜩 대답이 나오질 않는다. 서비스 계의 총아라 할 유명 호텔에서도 자주 반 고객 중심적인 행태로 비난을 받는 것을 보면 더욱 그렇다. 문제는 고객에 대한 철저한 이해와 인식, 그리고 고객 인식을 내부화 하여 철저하게 자기 체질화하지 못한데 있다. 고객이 무엇을 원하고 무엇을 필요로 하는지를 제대로 알고 고객이 누구인지를 알려고 하는 노력을 기업 활동 전체의 시발점으로 삼지 않았다. 그저 겉으로 내세운 표현은 고객 중심이었지만 그것은 장사가 잘 될 것 같은 생각 때문에 이야기한 장식에 불과했다. 고객 중심이 고객 공략의 수단이었지 목적이 아닌 것이었다. 다시 말해 고객가치를 올바르게 파악하지 못한 것이다. 고객 가치는 대차대조표에 나타나지 않지만 중요한 기업 자산이다 이제 우리 기업들이 고객가치를 제대로 알려면 우선 고객의 범위부터 잘 따져보아야 겠다. 먼저 고객은 내부 고객, 외부 고객이 있다. 가치를 중심으로 보면 내부 고객은 가치를 창출하는 종업원들이 해당되겠고, 외부 고객은 다시 가치를 전달 해주는 사람들, 즉 공급 업자, 중간 상등이 있고, 만들어진 가치를 구매해서 최종적으로 소비하는 최종 소비자가 있다. 여기서 흔히 말하는 최종 소비자만을 고객으로 보지 않고 그런 단계에 이르는 과정에 관련되어 참여한 사람들도 고객으로 보는 시각이 중요하다. 특히 내부 고객인 종업원의 만족이 곧 고객 만족으로 이어진다는 사실은 제조업이나 서비스업 모두에서 깊히 유념 해야할 내용이다.

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