해피레포트 - 호텔 고객과 종업원의 상호작용이 관계마케팅의 성과에 미치는 영향

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :호텔고객과종업원의상호작용이관계마케팅의성과에.hwp 문서분량 : 13 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 500 원

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보고서설명
고객 관계 마케팅 관계마케팅 관계마케팅 / 구문회(1995), 관광호텔 서비스업의 관계마케팅에 관한 연구, 경기대학교 대학원 박사학위논문: 2∼5, 67, 153. 전달영·강봉희(2000), 프랜차이즈 시스템에서 거래관계 특성이 관계규범과 관계의 질에 미치는 영향 : 약국체인을 중심으로, 『한국마케팅학회, 2000년 추계학술대회 발표논문집』: 242. 이승희(2001), 호텔서비스 접점에서의 상호작용 품질에 관한 연구, 『관광·레저연구』,13(1) : 132∼135. Barton A. Weitz(1990), Effectiveness in sales Interactions: A contingency framework:, Journal of Marketing, 45(Winter 8): 81∼103. Blodgett and Granbois(1992), Toward an intergrated conceptual model of consumer complaining behavior, Journal of Consumer Satisfaction/Dissatisfaction and Commplaining Behavior, 5: 93∼103. Crosby, Lawrence A., Kenneth R. Evans, & Deborah Cowles(1990), Relationship quality in services selling : An international influance perspectives, Journal of marketing, 54(July): 68∼81. Crosby, Lawrece A. and Nancy Stephens(1987), Effects of rela

본문일부/목차
Ⅰ. 서 론 Ⅱ. 호텔기업의 관계마케팅에 관한 이론적 배경 1. 호텔기업의 관계마케팅 도입 배경 2. 관계마케팅 활동의 대고객 요인 3. 관계마케팅의 활동의 상호작용 요인 4. 관계마케팅 활동의 성과 요인 Ⅲ. 연구모델의 설계와 가설설정 1. 연구모형의 설계 2. 변수의 조작적 정의 3. 조사의 설계 Ⅳ. 실증연구 1. 자료의 분석 2. 가설 검증 Ⅴ. 결 론 Ⅰ. 서 론 호텔 기업은 다른 기업체와 달리 호텔 객실 수와 부대시설 규모에 의해 한정된 시장을 형성하여 대량생산이 아닌 시장분할에 따른 고객세분화에 중점을 두고 있기 때문에 표적시장내의 고객확보와 유지가 그 경쟁우위를 확보하는 주요 전략이 된다. 오늘날과 같은 경쟁환경 속에서 호텔기업이 경쟁력을 강화하기 위해서는 고객이탈을 방지하고 기존 고객과의 지속적인 관계를 유지하여 고객만족을 창출하고 단골고객을 확보하여야 한다. 따라서 호텔기업에 있어서는 고객과의 관계마케팅 활동이 매우 필요한 마케팅 전략으로 대두되고 있다. 따라서 본 연구는 이와 같은 문제인식 하에서 장기적이고 안정적인 대고객 관계를 정립하여 호텔기업의 경영성과를 향상시킬 수 있는 방안으로 관계마케팅에 주목하여, 호텔기업의 마케팅의 한계를 극복할 수 있는 관계마케팅에 대한 모형을 제시·분석하고 호텔기업 관계마케팅의 전략을 제시한다는 점에서 본 연구의 의의가 있다고 볼 수 있다. 앞에서 제기한 문제를 바탕으로 호텔기업의 관계마케팅 활동의 중요성을 강조하며, 호텔기업의 대고객 요인과 관계형성요인, 관계결정요인, 그리고 성과요인을 종합적으로 검토하여 이들 요인사이의 관계를 이론적 고찰과 함께 실증적으로 분석함으로써 관계마케팅을 통한 호텔기업의 마케팅 시사점을 제시하고자 한다. Ⅱ. 호텔기업의 관계마케팅에 관한 이론적 배경 관계마케팅에 관한 개념 정의 및 전반적 이론에 관한 사항은 기존 문헌에서 자주 다루어진바 본 논문에서는 호텔기업의 관계마케팅에 관한 이론적 배경 위주로 문헌연구를 하고자 한다. 1. 호텔기업의 관계마케팅 도입 배경 관계마케팅이 호텔서비스에 도입될 수 있는 배경은 다음과 같다(구문회, 1995). 첫째, 호텔서비스 마케팅이 성숙되었기 때문이다. 호텔 종사원과 고객의 접촉은 점차 증가하고 있는 실정으로 종사원과 고객의 접촉이 증가함으로써 종사원은 고객에게 무형의 상품을 재판매하는 노력이 용이하게 될 것이다. 둘째, 호텔에 이점을 가져오기 때문이다. 새로운 고객을 찾는데 투입되는 비용보다 단골고객을 유치하는데 투입되는 비용이 적기 때문에 고객과의 관계를 중시한 마케팅이 필요하게 되었다. 이 외에도 호텔이 충성고객을 확보하는 것은 장기적으로 수익성을 확보하는 것에 그치지 않고 충성고객이 무료로 제공하는 광고의 효과중에서 구전(口傳)을 빼놓을 수 없다. 고객은 자신이 이용하였던 호텔을 다른 사람에게 판매촉진할 것이고 이들의 판매촉진은 다른 수단에 의해서 행해지는 판매촉진보다 더 많은 효과를 거둘 수 있기 때문이다. 셋째, 고객에게도 유리한 점이 존재한다. 서비스 제공자와 관계를 갖게 됨으로써 소비자가 서비스를 구매함으로써 겪을 수 있는 위험을 감소시킬 수 있을 뿐만 아니라 고객은 부가적인 혜택을 얻을 수 있다. 특히 고객이 인지서비스나 개인화 된 서비스를 받는 것이야말로 고객에게는 최상의 만족을 얻는 서비스가 된다. 관계마케팅의 관점에서 종사원은 고객의 필요와 욕구에 관한 보다 많은 지식을 알고 있어야 한다. 고객의 관점에서도 종사원이 고객이 선호하는 객실의 형태, 불편신고의 내용과 같은 고객이 원하는 필요와 욕구를 파악함으로써 종사원이 고객에게 제공하는 서비스의 개인화가 용이하고 신속한 서비스 질의 제공이 가능해진다면 서비스의 만족도를 높일 수 있게 된다(Bieber, 1989) .

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