해피레포트 - 아파트 시장에서의 고객만족 전략

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :아파트시장에서의고.hwp 문서분량 : 7 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,700 원

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CRM 아파트 마케팅 / ()

본문일부/목차
아파트 소비자 만족도 결정 요인 1) 아파트 고르는 선택 기준은 브랜드, 입지, 투자 가치 순 2) 투자 가치 만족하나 교육 환경 불만족 3) 설계나 디자인 만족도는 높아 4) 마감재, 층간 소음에 불만 5) 구매 프로세스가 진행 될수록 서비스 만족도 떨어져 고객만족 전략 5대 포인트 1) 마케팅 역량을 강화하라 2) 차별화된 입지 전략을 세워라 3) 유연한 공정 관리 능력을 확보하라 4) 협력 회사를 동반자로 만들어라 5) AS를 중심으로 서비스의 Quality를 높여라 최근 아파트 시장은 실수요자 위주의 시장으로 급속히 전환하고 있다. 기업들은 경쟁력 제고와 더불어 모든 프로세스를 고객 지향적으로 바꿔야 한다. 최근 국내 건설 산업에서는 몇 가지 뚜렷한 변화가 감지되고 있다. 참여 정부는 과열되었던 부동산 경기를 진정 시키기 위해 부동산 억제 정책을 펼치고 있으며 외환 위기 이후 많은 어려움을 겪었던 대형 건설 업체들은 뜨거웠던 부동산 경기와 자구 노력을 바탕으로 대부분 회생하였다. 또한 중견 건설 업체들의 도약도 눈에 두드러졌다. 한편 부동산 관련 인터넷을 위시한 각종 정보 매체의 발달로 인해 고객들은 과거 보다 더욱 스마트해지고 있으며 분양가 인하 운동에서 나타나 듯이 자신들의 의사를 분명히 표현하고 있다. 이런 외부 환경 변화, 경쟁자 증가, 소비자 주권 신장은 아파트 시장을 공급자 위주의 시장에서 실수요자 위주의 시장으로 급속히 전환시키고 있으며, 기업들로 하여금 경쟁력 제고와 더불어 모든 프로세스를 고객 지향적으로 바꿀 것을 요구하고 있다. 그렇다면 기업들은 어떻게 대응해야 할까? 아파트 소비자들이 생각하는 아파트의 문제점을 파악해 보고 여기에 대한 대응 방안을 살펴보도록 하자. 아파트 소비자 만족도 결정 요인 아파트의 만족도는 ‘아파트’라는 제품 자체에 대한 만족도와 ‘아파트 구매 프로세스’상 서비스에 의한 만족도로 크게 나누어 생각할 수 있다. 제품에 대한 만족도란 아파트의 입지, 내부 구조, 마감재, 단지 및 공용 부위, 시공 품질에 대한 만족도로서 아파트의 Hardware적인 부분에 대한 만족도라고 할 수 있다. 한편 서비스에 대한 만족도란 아파트를 구매하고 사용하기 위한 과정에서 느끼는 만족도로서 분양, 입주자 사전점검, 입주, AS 단계에서 기업이 고객에게 전달하는 서비스에 대한 만족도를 말한다. 이는 아파트의 Software적인 부분에 대한 만족도라고 할 수 있다. 실제 소비자들의 만족도를 측정하기 위해 앞에서 언급된 Factor들을 기반으로 총 68문항으로 이루어진 설문지를 작성하였다. 설문은 입주한 지 3년 미만의 서울 및 수도권 소재 9개 아파트 입주민을 대상으로 ’03년 10월에 실시되었으며 유효한 설문은 398부가 수거되었다. 만족도 조사 결과를 간략히 살펴보도록 하자 특징 1) 아파트 고르는 선택 기준은 브랜드, 입지, 투자 가치 순 아파트의 구매 동인(Key Buying Factor)를 살펴 보기 위해 아파트를 분양 받거나 구매한 주요 기준이 무엇인지 물어 보았다. 응답 결과는 입지가 제일 중요한 요건일 것이라는 예상과는 달리 △브랜드 25.6%, △교통 18.9% △투자 가치 11.1%의 순으로 나타나 브랜드가 가장 중요한 것으로 나타났다. 이는 입지가 실제로는 최우선의 구매 기준이나 최근 대형 건설 기업들이 서울과 수도권의 대부분 지역에서 경쟁적으로 사업을 진행함에 따라 입지가 핵심적인 차별화 요인으로 작용하지 못했기 때문으로 여겨진다. 또한 브랜드는 제품이나 서비스의 품질을 보증하는 수단으로 여겨짐과 동시에 사회적 신분의 상징으로 이해되기도 하는데 이런 현상이 가격 프리미엄과 결부되고 있는 현실과도 관련이 있는 것으로 보인다. 한편 투자 가치는 세 번째로 중요한 구매 기준으로 나타났는데 이는 소비자들이 아파트를 주거 수단과 동시에 투자 수단으로 생각하고 있음을 알 수 있다. 그리고 ‘분양가가 적당해서’라는 재미있는 응답이 있었는데 응답자의 대부분이 ‘99년에서 2001년 사이에 분양을 받아 최근 높아진 분양가에 비해 그 당시 분양가가 상대적으로 저렴했다는 점이 주요 원인으로 분

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