해피레포트 - e-비즈니스의 고객관리(CRM)

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :e-비즈니스의고객.hwp 문서분량 : 14 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,600 원

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보고서설명
CRM e 비즈니스 고객관리 / (CRM)

본문일부/목차
1. CRM에 대한 이해 1) CRM의 배경 2) CRM의 기본 지침 3) CRM의 성공적 수행을 위한 제언 2. 전략적 과제와 접근 방법 1) 고객자산의 극대화 2) 'Outside In'으로 발상 전환 3) 역량으로의 연결 3. CRM 구현시 주요 고려사항 1) 구현단계에서의 고려사항 2) ERP 및 DW와의 관계 4. e-CRM에 대한 이해와 응용 1) e-CRM 기본개념 2) Virtual channel로서 e-CRM 전략적 의미 3) e-CRM의 가치 및 활용 분야 4) e-CRM 수행 위한 구성요소 5. 성공사례와 기대효과 1) CRM역량 강화를 통해 성과향상을 기대 2) CRM 역량은 상호연계되어 있다. 3) 기술과 사람을 잘 활용해야 한다. 4) 고객에 대한 깊은 통찰이 열쇠이다. CRM(Customer Relationship Management)과 같이 경영인들의 커다란 주목을 받으면서 동시에 혼란을 불러일으키는 주제도 흔치 않다. 오늘날처럼 상품의 질적 차별화가 쉽지 않은 상황에서 기업이 고객을 끌어들이기 위한 관건이 서비스 차별화라고 할 때, 서비스 차별화의 핵심이 바로 고객관계관리(CRM)를 통해 이뤄지기 때문이다. 이윤성장의 압력에 시달리고 있는 많은 국내 경영인들도 CRM을 지렛대로 사용, 경영목표를 달성코자 관심을 기울이는 경우가 늘고 있다. 그러나 CRM을 제대로 이해하고 이를 실행하기란 쉽지 않다. 이에 따라 CRM의 개념이해에서 CRM의 도입 및 성공사례에 이르기까지 ‘성공적인 CRM 구축전략’을 살펴보기로 하자. I. CRM에 대한 이해 1. CRM의 배경 먼저 CRM의 개념을 파악하고자 할 때 가장 난감한 것은 유사한 뜻의 다른 이름들이 난무한다는 사실이다. 기업관계관리(Enterprise Relationship Management), 고객밀착(Customer Intimacy), 1대1마케팅(One-to-One Marketing), 실시간마케팅(Real-Time Marketing), 지속적 관계관리(Continuous Relationship Marketing) 등 다른 이름으로 나타나기 일쑤이다. 이렇듯 각기 다른 이름에도 불구하고 이들 개념이 지향하는 바는 기본적으로 한가지다. 즉 고객과의 관계 관리 및 발전을 통해 고객이 기업에 가져다 주는 가치를 극대화하자는 것이다. 이는 전통적인 기업의 경영이나 마케팅 활동과는 커다란 대조를 이루는 것이다. 전통적으로 기업인들이 자신의 제품이나 서비스를 팔기 위해 고객을 찾아 다녔다고 한다면, 이제는 자신의 고객을 위해 제품이나 서비스를 찾아 다니는 시각의 전환을 의미한다. 그런가 하면 전통적인 기업들은 제품 판매실적을 운영의 잣대로 삼았지만 CRM 중심의 기업은 고객으로부터 시간이 지나면서 기대되는 가치의 증대를 성공의 척도로 판단하는 것이다. 앤더슨컨설팅은 CRM을 “예외적이고 차별화 된 경험을 고객에게 첫 만남에서부터 평생동안 지속적으로 제공함으로써 고객 자산(Customer Equity)을 증대하는 것”으로 규정하고 이의 효율적인 실현을 위해 기업들을 돕고 있다. CRM이 대규모로 실현 가능한 기업의 전략적 선택이 된 것은 정보기술의 발달에 기인한 것이다. 데이터베이스 기술의 발달은 고객 개개인의 필요를 파악하고 구별해 내는 것을 가능케 했으며 각종 인터넷 웹사이트, 콜센터, 판매자동화 등의 도구들은 고객 개개인과의 상호 접촉을 쉽게 해주고 있다. 이같은 기술의 발달에 따라 선진기업들이 최근 들어 CRM을 기업경영전략의 중심 축으로 삼고 투자와 각종 프로그램을 펼치고 있지만 안타깝게도 그 결과는 많은 경우 혼돈과 좌절로 요약된다. 미국의 AT&T 가 한동안 True Rewards 프로그램을 제공하다가 슬그머니 발을 뺐는가 하면, Pacific Bell, MCI 등도 유사한 프로그램으로 고객 관계를 증진시키려다가 조용히 프로그램을 묻었다. 그런가 하면 상당수의 기업들이 웅대한 계획아래 고객에 대한 정보를 수집, 데이터 웨어하우스를 구축하고 나섰다가 막대한 비용에 비해 불확실한 기대 효과 때문에 중도 하차하는 경우가 다반사이다. 심지어는 이탈하려는 고객을 다시 잡기 위해 고안한 여러 가지 winback프로그램이 실제로 고객의 충성을 사는 것이 아니라 고객으로 하여금 이 회사 저 회사 더 좋은 프로그램을 쫓아다니는 철새들로 만든 경우도 적지 않다.

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