해피레포트 - CRM 구축 현황과 발전 전략

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :CRM구축현황.hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,900 원

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보고서설명
CRM ERP 고객만족 데이터베이스마케팅 / [1] "데이터베이스 마케팅의 핵심 성공요인에 관한 연구" 김동정, 동국대학교 경영대학원 석사논문, 1998년 [2] "고객만족 중심의 국내 은행의 마케팅 전략" 최관진, 경희대학교 경영대학원 판매관리 석사논문, 1998년 [3] "데이터베이스마케팅" 하대봉, 박찬욱, 연암사, 1997 [4] "마케팅 원리" 박찬수, 법문사, 2000 [5] "e-CRM 솔루션 전략과 운용" 송현수, 포시엠 CRM 연구센터, 2001년 [6] "국제 마케팅론" 원종근, 현인규, 법문사, 1998년 [7] "현대 마케팅론" 유필화외 2인, 박영사.1998년 [8] "CRM 사업의 성공적 정착을 위한 연구" 서경, 건국대학원 석사 논문, 2001년 [9] "2002 CRM 시장 및 기술 전망", 류승범, 2002년 소프트웨어산업 부문별 시장 및 기술 전망 세미나, 2002년 (CRM)

본문일부/목차
요약 1. 서론 2. 연구 배경 3. 국내외 CRM 구축 현황 3.1 국내외 CRM 시장 1. 국내 산업 부분별 CRM 매출 현황 2. 전 세계 대륙별 CRM 시장 전망 3. 국내 CRM 시장 동향 3.2 국내의 CRM 구축 공급 업체 현황 1. CRM 구축업체 분류 2. 주요 구축업체별 CRM 매출 현황과 구축 현황 3. 국내의 CRM 구축 사례 1) 국내 금융권 구축 사례 2) 여행업계 CRM 구축 사례 3) 기타 4. CRM 구축의 문제점과 발전 전략 5. 결론 1. 서론 21세기는 지식 정보화 사회로 정보를 지식화하여 잘 정제하고 활용하는 것이 주요 관건이 되고 있다. 지식 정보화의 시장 경제에서 고객의 요구 사항은 다양해지고 기업 간의 경쟁이 심화되고 있다. 고객의 정보를 얼마나 잘 관리하고 잘 정제하였는지가 핵심 요인이 된다. 고객 정보를 잘 관리하고 이를 기업 조직에 잘 반영하여 고객과의 관계를 잘 구축한 경우 기업 경영에 좋은 성과를 거두고 고객별로 차별화된 서비스를 제공하는 기업의 경우 더 많은 실적을 올리고 있다. CRM(Customer Relation ship Management: 고객관계관리)이란 말 그대로 고객과의 관계를 효과적으로 관리하는 기법이다. 고객 관리에 필요한 요소들인 기술 인프라, 시스템 기능, 사업 전략, 조직의 경영 능력, 고객과 시장에 관련된 영업 정보를 고객 중심으로 정리하고 통합하여 고객의 활동을 개선하고, 고객과 장기적인 관계를 구축하면서 기업의 경영 성과를 개선하기 위한 경영 방식이다. 기업은 고객 지향적인 관점으로 나아가고 있고 CRM에서 가장 중요하게 고려해야 할 사항이 바로 고객이다. 디지털 기술과 정보 기술의 발전으로 고객에 대한 마케팅 개념이 변하면서 CRM이 새로운 마케팅 기법으로 주목받고, 특히 인터넷을 기반으로 하는 온라인 eCRM(eletronic CRM)이 등장하여 기업들이 eCRM 구축에 관심을 갖고 있다. 본 연구에서는 eCRM 구축에 앞서 국내외 CRM의 구축 현황과 구축 사례들을 살펴보고 CRM을 구축하는데 있어서 문제점을 분석하여 새로운 구축 전략을 제시하고자 한다. 2. 연구 배경 CRM이 최근 새로운 마케팅 기법의 하나로 주목받고 있는데 그 배경에는 마케팅 개념이 변하고 정보 기술이 발전하면서, 시장 경제가 변화하고 그에 따라 서비스되는 방법이 고객마다 다양해진다는 사실을 들 수 있다. 기존 마케팅의 경우, 고객을 질적인 관점에서 관리하기보다 양적인 관점에서 고객을 관리하였다. 그러나 기업 수익의 대부분이 기존 고객으로부터 나온다는 사실에서 기존 고객 관리가 중요한 화두로 등장하게 되었다. 그래서 고객만족을 통한 경쟁우위 확보의 수단이 가장 중요한 마케팅 포인트로 등장하게 되었다. 즉 양적인 팽창보다는 질적인 접근이 요구되어지고 있고 이러한 문제를 해결하기 위해 CRM이 등장하게 되었다. CRM은 기존 고객들을 유지하는 것이 더 수익성이 높으며, 기존 고객의 재 구매나 교차판매를 통해 얻게 되는 이익 흐름의 가치인 평생 가치(lifetime Value)가 높은 고객들이 회사 이익의 대부분을 창출하기 때문에 라이프 사이클(life cycle)이 높은 고객들을 획득하고 유지하는 것이 중요하다는 사실이다. 인터넷의 급속한 성장으로 인터넷을 기반으로 하는 정보시스템을 활용하여 온라인 상에서 바로 고객 관계 관리를 수행하고 최신의 고객 정보를 통해 최대의 기업 성과를 올리기 위해 eCRM에 대한 관심이 고조되고 있다. eCRM은 다양한 IT 기술을 활용하여 CRM을 수행하는 것으로 인터넷 사용자가 확산됨에 따라 인터넷을 통한 고객 자료의 수집, 가공, 활용을 통해 One-to-One 마케팅을 실현하고자 하는 것이다. 본 연구에서는 eCRM을 구축하기에 앞서 현재 국내외 CRM의 현황을 살펴보고 구축 사례들을 분석하고자 한다. 기존에 구축된 CRM의 여러 가지 문제점을 분석하고 필요한 요구 사항들을 점검하여 향후 eCRM 구축을 위한 기초 자료를 삼고자 한다.

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