해피레포트 - 고객만족 경영에 대하여 (고객 만족 & 불만족)

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :고객만족경영에대하여고객.hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : CPIA_noxknoker 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 4 판매가격 : 2,300 원

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보고서설명
고객 고객만족 불만족 고객감동 경영 / ()

본문일부/목차
■ 고객만족과 고객불만 ▪ 무엇이 고객을 만족시킵니까? ▪ 왜 고객 불만이 생깁니까? ▪ 고객 불만을 해결하는 책임자는 바로 당신입니다. ▪ 불평하는 고객이 더욱 소중합니다. ▪ 불만 고객을 응대하는 기본 단계를 지키십시오. ▪ 예방 전략 ▪ 판매 전략 ▪ 회복 전략 ▪ 불만 있고 까다로운 고객을 찾아보십시오. ▪ 훌륭한 매너가 고객 감동 서비스를 이룰 수 있습니다. ■ 고객만족경영 ▪ 포인트1) 고객의 불만족을 최소화 시키는 것으로는 부족하다 ▪ 포인트2) 경쟁으로 인해 고객의 니즈는 계속 진화하고 있다 ▪ 포인트3) 자원이 부족하다면 고객 니즈를 선택하고 집중적으로 충족시켜라 ▪ 포인트4) 고객 마인드 형성을 방해하는 구조적 원인을 해결하라 ▪ 포인트5) 관련 부서가 다 해결할 수 있다고 기대하지 마라 고객의 입장에서 고객이 제공받는 서비스에 대해 생각해 본 적이 있으십니까? 서비스 맨인 당신도 아마 일상 생활에서 많은 서비스를 접하면서도 고객의 입장에서 그 서비스에 대해 남다른 느낌을 받았으리라 여겨집니다. 어느 곳에 방문했을 때 기분 좋은 느낌을 가지고 그 곳에서 돌아온 적이 있는지, 그리고 무엇 때문에 그렇게 만족했는지 생각해 보십시오. 또 어떠한 경우에 아주 불쾌했으며 다시 그 곳에 가고 싶지 않은 생각이 들었는지 생각해 보십시오, 고객의 입장이 되어 냉정하게, 고객이 원하는 서비스가 무엇인지, 그리고 고객이 원하지 않는 서비스는 무엇인지 헤아려 보면 서비스 맨의 진정한 역할을 이해할 수 있을 겁니다. 당신이 고객의 입장에서 다음과 같은 서비스에 대해 생각해 보십시오. ․ 매일 갔는데도 고객의 이름을 모르는 경우 ․ 이미 말해 준 정보를 되물어 오는 경우 ․ 자신의 실수를 인정하려 들지 않는 경우 ․ 자신의 잘못을 고객에게 설득하려는 경우 ․ 문제가 발생했음에도 고객이 알아차릴 때까지 말을 하지 않는 경우 ․ 사소한 규정들을 내세우는 경우 ․ 가까이 다가가도 알아채지 못하는 경우 ․ 고객이 기다리는 동안 사적인 일로 통화를 길게 하는 경우 ․ 옷차림이 단정하지 못한 경우 ․ 약속이 정해져 있는데도 기다리게 하는 경우 ․ 추후에 연락하겠다고 하고서 연락하지 않는 경우 ․ 어떻게 문제를 해결해야 할지 고객의 의견을 묻지 않는 경우 ․ 내키지 않는 일에 대해서 ‘할수 없다’라고 일축하는 경우 ․ 생색을 내는 경우 ․ 결과에 대해 거짓말을 하는 경우 ․ 자신의 실수를 컴퓨터 탓으로 돌리는 경우 ․ 정답을 모를 때 대충 넘기려는 경우 ․ 시선을 마주치지 않고 일을 처리하는 경우 ․ 아무런 해명이나 설명없이 규정을 적용시키는 경우 ․ 의미도 없는 기계적인 미소만 짓는 경우 ․ 귀찮은 듯 건성으로 대답하는 경우 ․ 고객의 이야기를 주의 깊게 듣지 않는 경우 ․ 고객의 문제를 ‘별일 아닌 일’. ‘대수롭지 않은 일’로 간주하여 설득하려는 경우 ․ 고객의 진실성을 의심하는 경우 ※ 무엇이 고객을 만족시킵니까? 고객을 만족시킨다는 것은 막연하게 친절하기만 해서 되는 것은 아닙니다. 보다 구체적인 방법으로 한 단계식 차근차근 고객 만족 서비스에 접근하도록 노력하십시오. 연구조사에 의하면 고객은 대체로 다음과 같은 서비스를 받았을 경우 만족했다 합니다. ․ 항상 웃는 표정으로 응대합니다. ․ 고객의 가치를 인정하고 고객을 존중하는 태도로 응대합니다. ․ 고객의 이름이나 직함을 호칭합니다. ․ 정중한 언어를 사용합니다. ․ 고객의 관심사나 걱정거리에 대해 정확한 정보를 제공함으로써 고객을 안심시킵니다. ․ 고객의 개인적인 정보나 사적인 일에 대해 반응을 나타냅니다. ․ 고객에게 유익한 부가적인 정보를 제공합니다. ․ 고객의 결점에 확신을 줍니다. ․진심으로 고객에게 감사의 마음을 나타냅니다.

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