해피레포트 - 에버랜드에 대한 조사.

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :에버랜.hwp 문서분량 : 51 page 등록인 : CPIA_amino 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.05.50 / 09.12.29 구매평가 : 다운로드수 : 1 판매가격 : 4,700 원

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에버랜드 기업연구 놀이공원 / ()

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1. 선택동기 2. 주요현황 - 회사 소개 및 연혁 - 사업 소개 3. 기업분석 - 주요사업부문 소개 - 재무정보 - 경영혁신 - 기업문화 - 마케팅전 - 에버랜드, 롯데월드, 서울랜드 전반적 비교 - 기업연구활동 - 사회공헌활동 4. 성공요인 5. 결론 및 느낀점 ●불평 불만이 많은 고객을 VIP로 모십니다. 무언가 배움이 있는 놀이공간의 이미지 외에 에버랜드가 중점을 둔 것은 고객의 마음속으로 들어가는 서비스인 ‘서비스 리콜제’ 이다. ‘서비스 리콜제’란 각종 놀이시설을 이용하면서 느낀 불만족을 통신이나 엽서들을 통해 전달한 고객들을 초청해서 다시 에버랜드의 시설을 이용하게 하고, 자신들이 불만을 털어놓았던 사항이 어떻게 개선되었는지 직접 점검하도록 하는 프로그램. ‘놀이기구를 타다 옷이 젖었으니 옷을 사달라’는 주문에서부터 ‘날씨가 너무 추워 제대로 놀지 못했으니 환불해 달라’는 황당한 불평불만도 있어 당황하게 만든 순간도 있었지만, 자신의 의견이 서비스 개선에 반영이 된 것을 본 고객들에 의해 오히려 홍보효과까지 낳았다는 것이 에버랜드의 자체 평가이다. ‘고객감동’은 마케팅의 영원한 기본 테마. 에버랜드가 고객을 감동시키기 위해 실시하는 마케팅 중에는 ‘고객불만 예고제’도 있다. 1년 전 방문했던 고객의 불만과 제안의 목소리를 데이터베이스에 넣어두고, 올해의 그날을 전후로 해서 불만사안을 미리 살펴보게 하는 것이 ‘고객불만 예고제’의 요지. 비오는 날 많이 발생한 불만과 불편사항, 동일한 이벤트에 제기되었던 불만과 불평사항들에 대한 데이터를 수록해 두고 유사한 날씨, 유사한 환경조건에서 일어날 수 있는 문제를 미리 직원에게 알려서 불만의 재발을 막고, 똑같은 불만이 되풀이되지 않도록 해서 ‘컴플레인 ZERO화’를 이루는 것이 최종의 목적이다. 에버랜드가 “컴플레인 ZERO화‘를 위해 최근 들어 집중적으로 노력을 기울이는 부분은 사이버 공간이다. 전화를 걸거나 우편으로 고객의 의견을 구하는 것이 이제 구시대적인 방법이다. 인터넷과 통신을 자유롭게 활용하는 네티즌들은 곧바로 사이버 공간으로 들어가 자신들이 겪은 불친절이나 불평·불만·의견을 서슴없이 올린다. ’음식값이 비싸다‘ ’도시락을 왜 못 싸오게 하느냐‘등의 불만을 올리는 고객에서부터 아예 성토장까지 만들어서 토론을 벌이는 열성고객에 이르기까지 사이버상에는 갖가지 고객의 소리가 접수되는데, 우호적이지 않은 견해가 뜨는 날은 에버랜드에 비상이 걸리는 날이다. ’넷전‘의 위력은 좋은 소문에 국한되는 것이 아니다. 나쁜 소문은 좋은 소문보다 휠씬 더 멀리 그리고 더 빨리 번지는 법이라서 만약 신속하게 처리하지 않는다면 에버랜드의 이미지가 일순간에 바뀔 수 있는 중요한 꼬투리가 될 수 도 있기 때문이다.

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