해피레포트 - [경영] 국내기업의 고객만족(CS)과 고객관리관계(CRM)

카테고리 : 레포트 > 사회과학계열 파일이름 :[경영] 국내기업의 고객만족(CS)과 고객관리관계(CRM).hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : bienetre 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 07.01.12 / 07.01.12 구매평가 : 다운로드수 : 3 판매가격 : 1,300 원

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본문일부/목차
목 차 Ⅰ. 서론 1 Ⅱ. 고객만족 1 1. 고객만족의 정의 1 2. 고객만족의 형성이론 2 (1) 기대/불일치 패러다임 2 (2) 공정성 이론 2 (3) 가치/지각 부등성이론 2 3. 고객만족/불만족의 효과 3 (1) 불평행동(complaint behaviors) 3 (2) 구전(word of mouth) 3 (3) 재구매의도 4 Ⅲ. CRM(Customer Relationship Management) 5 1. CRM의 개념 5 2. CRM의 특징 7 3. CRM의 종류 7 (1) 분석 CRM 시스템(Analytical CRM System) 8 1) 데이터웨어하우스와 데이터마트 8 2) 데이터마이닝 8 3) OLAP(On-line analytical processing) 8 (2) 운영 CRM 시스템(Operation CRM System) 8 1) 영업활동자동화시스템(SFA: Sales force automation) 8 2) CTI(Computer telephone integration) 8 3) 고객지원서비스시스템(Customer support & service System) 9 (3) 협업 CRM 시스템(collaborative CRM System) 9 4. CRM의 도입배경 및 발전과정 9 5. CRM과 eCRM의 차이 10 (1) 정보 수집 방법의 차이 10 (2) 커뮤니케이션 수단의 차이 10 6. CRM의 목적 10 표 목차 <표 1> 서비스품질과 고객만족의 개념 비교 2 <표 2> CRM의 정의 6 <표 3> 고객관리의 시대적 변천과정 10 그림 목차 <그림 1>구매 후 행동과정 5

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