해피레포트 - [고객중심 사고의 이해] 고객중심사고의 개념과 필요성 및 성공사례

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본문일부/목차
[고객중심 사고의 이해] 고객중심사고의 개념과 필요성 및 성공사례 목차 * 고객중심 사고의 이해 Ⅰ. 마케팅이란 무엇인가? Ⅱ. 마케팅사고는 어떻게 발전되어 왔나? 1. 제품중심 사고 2. 판매중심 사고 Ⅲ. 고객중심 사고란 무엇인가? 왜 중요한가? 1. 고객중심 사고의 개념 2. 고객중심 사고의 필요성 Ⅳ. 고객중심 사고의 성공사례 1. 제조업체의 성공사례 2. 서비스업체의 성공사례 * 고객중심 사고의 이해 I. 마케팅이란 무엇인가? 마케팅의 정의는 시대에 따라 변화하여 왔다. 과거 미국의 마케팅학회에서는 마케팅을 "개인 및 조직의 목표를 달성하기 위한 교환을 창출하기 위하여 아이디어나 재화 및 서비스의 개발, 가격, 촉진, 유통을 계획하고 실행하는 총체적 과정"이라고 정의하였다. 그러나 최근에는 마케팅을 보다 광범위하게 정의하여 미국의 유명한 마케팅학자인 코틀러(Philip Kotler)는 마케팅을 "교환과정을 통해 고객의 욕구를 충족시키는 모든 인간활동"이라고 정의한다. 즉 마케팅은 구매자와 판매자의 교환과정에 수반되는 활동이며, 그 목적이 고객의 욕구충족을 통해 가치를 창출하는 활동이라는 것을 의미한다. 이처럼 포괄적으로 정의를 내림으로써 마케팅은 이제 단순히 영리를 목적으로 하는 기업뿐만 아니라 비 영리조직, 즉 우리 사회의 모든 분야에 적용될 수 있게 되었다. 최근 우리나라에서도 병원, 도서관, 예술관 및 대학 등의 비 영리조직의 경영에 마케팅이 강조되며, 심지어 정치 ․ 종교조직의 경우에도 마케팅이 효과적으로 활용되는 사례를 많이 보게 된다. 이처럼 마케팅의 개념은 광범위한 범위의 어원을 가지고 사회의 거의 모든 조직에 적음되기 때문에 마케팅의 개념을 충분히 전달해 줄 수 있는 우리말을 아직 찾고 있지 못하고 있다. 마케팅을 한때는 판매관리, 또는 상품학으로 옮기 려는 시도가 있었지만 마케팅의 이러한 광범위한 개념을 담아 내고 있지 못하기 때문에 널리 사용되지 못하고 있다. 왜냐하면 마케팅은 단순한 판매 또는 영업의 범위를 벗어나 고객의 가치창출을 위한 모든 인간활동이기 때문에 그리고 상품뿐만 아니라 유형 ․ 무형의 모든 상품과 서비스들이 마케팅의 대상이 되기 때문이다. 마케팅은 기본적으로 교환과정을 통해 가치를 창출하려는 활동이며, 궁극적으로는 고객의 욕구충족을 통해 조직의 목표를 효과적으로 달성하려는 것을 그 목표로 삼는다. 이러한 마케팅활동이 구체적으로 이루어지는 마케팅 시스템을 살펴보면 마케팅 시스템은 판매자와 구매자 사이의 교환을 기본으로 한다. 기본적으로 기업이 재화와 서비스를 구매자에게 제공하고 이에 대한 반대급부로 구매자는 기업에게 금전적 보상을 제공한다. 또한 기업은 재화와 서비스에 대한 정보제공과 구매를 설득할 목적으로 여러 형태의 광고와 판촉 등을 통하여 커뮤니케이션을 제공하고, 구매자는 이러한 마케팅수단들에 대한 피드백 , 즉 반응을 보여준다. 이러한 네 가지 형태의 교환으로 이루어지는 것이 마케팅 시스템의 기본형태 이다. 기업은 이러한 마케팅 시스템을 통해 구매자에게 재화와 서비스 그리고 이들 제공물에 대한 정보를 여러 커뮤니케이션 활동을 통해 제공하고, 이에 대한 반대급부로 구매자는 금전적 보상과 마케팅수단들에 대한 반응을 시장조사를 통해 보여준다. 마케팅활동 전반에 대한 지침을 제공하는 이념적 기초를 우리는 마케팅사 ...이하 생략(미리보기 참조)

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