해피레포트 - 서비스경영전략의 관리와 평가, 서비스경영과 최고경영자

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본문일부/목차
서비스경영전략의 관리와 평가, 서비스경영과 최고경영자 목차 Ⅰ. 서비스경영과 최고경영자 1. 서비스 정신과 기업경영 문화 2. 서비스 최고경영자와 리더십 Ⅱ. 서비스경영전략과 평가 1. 전통적 경영과 서비스경영 2. 서비스 가치경영 3. 서비스경영 실천 기업과 전략적인 서비스 비전 I. 서비스경영과 최고경영자 1. 서비스 정신과 기업경영 문화 오늘날 기업들은 모든 경영활동에서 서비스 정신의 함양과 서비스경영 문화 창출을 도모하고 있다. 서비스경영 문화(service management culture) 란 서비스에 대한 개념과 가치관을 정립하고 기업 내부 조직,기업 외부 조직,고객 등이 서비스 정신을 가지고 경영활동에 참여하는 것을 말한다. Gronoos(1990)는 서비스경영 문화란 양질의 서비스 제공을 증시하고 기 업 외부의 소비자집단에 대한 서비스 제공, 기업 내부의 고객 인 종업원에 대한 기업경영자의 서비스 제공, 기타 기업경영과 관련한 모든 구성원의 서비스 제공에 대한 신념 등이 자연스럽게 경영활동 안에 녹아있는 상태 와 경영 문화라고 정의하였다. 최고경영자는 기업이 존재하는 목적이 이윤 창출과 성장에만 초점을 맞추고 있는가 아니면 기업의 이윤 창출과 성장이라는 목적 달성을 위해 조직 내부 및 외부 고객에게 최상의 유 ․ 무형의 재화와 서비스를 제공하 는 것이 진정한 목표인가를 확인해 보아야만 한다. 또한 경영활동을 전략 적으로 수립하고 추진해 나가기 위해 어떤 목표와 방법을 도모하고 있는 가를 확인함에 있어서 최상의 고객만족과 감동이 기업의 목표가 되고 이 를 추진할 수 있는 구체적이고 명확한 서비스 제공이 이루어지고 있는가 를 살펴보아야 한다. 이와 같이 기업경영 문화를 형성함에 있어 과거처럼 이윤 창출과 성장 에만 초점을 맞춘 기업은 이제 고객으로부터 외면당하고 더 이상 이윤 획 득과 지속적 성장이 불가능하게 되었다. 기업들은 고객만족 서비스경영 정신을 통해 더 높은 고객만족과 감동을 주어야만 하며, 이를 위한 경영 프로세스의 개발, 인력의 교육과 배치 , 서비스 정신이 고취된 조직 문화 형성,모든 사업 전반에 걸친 서비스전략의 실천 등이 필요하게 되었다. 그리고 이러한 철저한 서비스 정신 함양과 서비스경영 문화 구축만이 결 국 이윤 창출과 기업의 지속적 성장에 밑거름이 될 수 있으며, 결국 더 높 은 최상의 기업 조직의 목표는 여기에 있음을 간과해서는 안 될 것이다. 칼 알브레히트(Karl Albrecht)는 독일의 대형 할인마트인 알디(ALDI) 의 CEO로서, 2004년 포브스(forbes)지 에서 선정한 세계 갑부 3위에 오 른 인물이다. 그는 저서 서비스 아메리카(Service Amehca); 고객 주도의 시장에 대한 대응전략(2003)에서 초우량 글로벌 서비스 기업이 되기 위 ...이하 생략(미리보기 참조)

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