해피레포트 - 고객 서비스 제도에 대해 설명하시오

카테고리 : 레포트 > 인문,어학계열 파일이름 :고객 서비스 제도에 대해 설명하시오.hwp 문서분량 : 7 page 등록인 : goththe 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 11.07.22 / 11.07.22 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 1,500 원

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본문일부/목차
* 고객 서비스의 제도 1) 고객 서비스 제도의 시행 고객만족은 구호나 개인적인 결심이나 노력만으로 되는 것이 아니다. 기업 전반적인 제 도의 개선이나 시스템이 뒷받침되지 않으면 안 된다. 고객 서비스 제도가 구축되어 있을 때 체계적이고 지속적인 고객만족 경영을 실시할 수 있는 것이다. 첫째, 전사적 차원의 고객 서비스체제를 구축한다. KT는 전사차원의 고객만족 경영을 추구하고 있다. 고객관점, 열린 문화, 주인의식을 핵심가치로 삼고 있다. 불만사항에 대해 고객이 청구하지 않아도 보상해 주는 자발적 보상제나 야간․ 주말에도 고객의 서비스 요 청에 직접 방문하는 24시간 서비스 등을 시행 중이다. 롯데 백화점도 7개 외국어 전화 통 역서비스와 같은 글로벌 서비스를 실시하고, 고객의 의견에 귀 기울이기 위한 Want-Slip제 도와 고객 불만을 줄이기 위한 약속관리 시스템 등을 시행하고 있다. 둘째, 서비스 멤버십 제도를 운영한다. 현대자동차는 고객에게 차별화된 가치를 제공키 위하여 종합 멤버십인 블루(BLUE) 서비스를 제공하고 있다. 멤버십에 가입한 현대차 전 고객을 대상으로 자동차관리, 통합 포인트, 생활 제휴 서비스 그리고 맞춤 정보 등을 제 공한다. 가입고객은 차량 구입 후 멤버십 카드 한 장으로 체계적인 차량관리도 받을 수 있다. 차에 관한 모든 것을 한 곳에서 해결할 수 있는 복합지점도 늘릴 예정이다. 고객서 비스의 영역을 계속 확대해 나가고 있다. 셋째, 사전 ․ 사후 고객 서비스를 철저히 한다. SK텔레콤은 레인보우 프로그램을 운영 하고 있다. 레인보우는 SK텔레콤이 1,800만 고객을 보다 특별하게 응대하겠다는 약속이 자 고객을 기준으로 한 고객중심 시스템이다. 레인보우는 사전 ․ 사후의 고객지향형 서비 스 제도이다. SK텔레콤의 레인보우는 우수한 고객을 유지시킬 뿐만 아니라 새로운 고객 을 유치하는 데도 탁월한 효과를 발휘한다. 현대자동차는 사후 개념인 애프터서비스 대신 미리 고객을 찾아가는 정비 서비스인 배포 서비스를 실시하고 있다. 2006년 10월부터 실 시된 이 제도는 이미 정착 단계를 넘어싫다. 이 제도는 고객이 있는 곳을 주기적으로 찾 아가 차량점검을 통해 고장의 가능성을 미리 막는 적극적인 개념이다. 고객들의 큰 호응 을 얻고 있다. 넷째, 고객집단별 차별화 서비스를 실시한다. 롯데백화점은 차별화된 고객관리로 소비 자들에게 서비스하고 있다. 최우수 고객을 세분화해 대기시간 감축과 전용공간 확보 등 최우수 고객 서비스를 제공하고 있다. 다섯째, 고객 서비스문화를 확산시킨다. CJ홈쇼핑은 고객 서비스를 최우선으로 하는 기 업문화를 정착시켜 나가고 있다. 홈쇼핑업계의 관행이었던 긴급 편성을 배제한 방송 편성 가능 날짜를 안내하는 배송 지정일 약속제 등은 모두 고객 만족도를 높이는 데 단단히 한몫 하고 있다. 2) 친절서비스제도의 시행 친절서비스의 목표를 달성하기 위해서는 제도적인 실천이 뒷받침되어야 한다. 이것은 친절서비스의 고객평가제도, 친절직원의 육성, 친절서비스의 습관화 그리고 친절서비스의 제도화로 이루어져야 한다. 첫째, 친절서비스의 고객평가제도가 시행되어야 한다. 고객 응대자가 서비스에 불만이 있을 때 고객이 최고 경영자(또는 책임자)에게 직접 의 견을 말할 수 있는 장치(전화, 팩수 PC등)를 마련하여 친절을 도모하는 친절핫라인 제도 가 운영되고 있다. 고객이 불편한 일을 당하거나 불친절을 경험했을 때 옐로카드를 제시하여 시정하는 제 도가 시도되고 있다. 애경백화점, 조흥은행 등에서 시도되었던 것인데 불친절한 직원에 대해 경고하는 가장 강력한 수단 중 하나이다. 직원의 실수로 찾은 고객에게 정신적, 시간적 피해를 주었을 경우 보상해 주는 사무착 오보상제도가 있다. 불친절 보상제는 직원이 불친절할 경우에 현금으로 보상하는 제도이 다. 농협과 신세계백화점 등에서 창구 직원들에게 명찰이나 앞주머니에 현금을 달게 한 후 고객들이 불친절을 경험한 순간 그 돈을 가져갈 수 있도록 했다. 친절도 측정기간 직원의 친절도 수행 여부에 대해 고객이 평가를 내리는 제도이다. 친 절도 측정기를 운용하였는데, 친절도 측정기는 제증명발급 등 각종 민원서류를 처리하는 공무원의 친절 여부를 알 수 있는 제도로 주민들이 동사무소에서 일을 마치고 나가면서 업무분야별로 번호가 새겨진 바둑돌을 친절과 불친절이 표시되어 함께 넣는 것이다. 이와 비슷한 방식으로 친절도를 측정하는 서비스 관련 기업이 많이 생겨났다. 둘째, 친절지원을 중점적으로 육성하고 있다. 사내에서 친절에 앞서가는 직원을 친절선도요원 또는 친절지도요원으로 선발하여 그들 로 하여금 회사의 친절도를 늘려나가도록 하는 제도이다. 농협

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