해피레포트 - [고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리

카테고리 : 레포트 > 인문,어학계열 파일이름 :[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성.hwp 문서분량 : 10 page 등록인 : goththe 문서뷰어 : 한글뷰어프로그램 등록/수정일 : 11.07.18 / 11.07.18 구매평가 : 다운로드수 : 0 판매가격 : 2,000 원

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보고서설명
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본문일부/목차
목차 * 고객만족경영 Ⅰ. 고객만족경영의 중요성 Ⅱ. 고객의 정의 Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해 1. 고객욕구 발생시점 2. 고객욕구의 발생원천 3. 고객욕구의 형태 4. 고객욕구의 충족 방법 Ⅳ. 고객의 만족도 Ⅴ. 고객만족 마케팅 1. 친절 핫라인 2. 옐로카드제 3. 친절크리닉 4. 친절실명제 5. 라인스톱제도 6. 친절의 문, 스마일라니 Ⅵ. 컴플레인의 처리 1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다 2. 컴플레인처리의 중요성 Ⅶ. 고객과 고객관리 1. 고객의 특성 2. 고객관리의 필요성 3. 고객관리개념의 변화 4. 고객이란 집단의 변화 5. 고객관리의 수단 6. 고객관리의 기법 Ⅷ. 고객관리의 방식 1. 단골을 만드는 기본방식 2. 고객카드 이용 방법 * 참고문헌 * 고객만족경영 고객만족(customer satisfaction)이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을 의미한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 고객의 비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루 어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태라고 정의한다. 이를테 면 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객의 기대 에 부응하는 우수한 제품과 좋은 서비스를 제공함으로써 고객이 아, 이 것이 내가 찾던 것이구나라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 회사, 같은 장소에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다. 고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가 포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 역사적으 로 보면 이전에는 제품의 품질이나 기능, 가격 등과 같은 제품 자체의 가 치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았다고 할 수 있다. 그러나 점차 다양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에 큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키 지 못하게 되었다. 이로 인해 점차 제품의 디자인이나 사용의 용이성과 같은 가치가 고객만족에 있어 중요한 요소로 자리잡게 되었다. 이와 함 께 제품뿐만이 아니라 매장의 분위기라든지 판매원의 서비스와 같은 비 중도 증대되었다고 볼 수 있다. 최근에는 제품이나 서비스뿐만이 아니라 기업이미지도 고객만족에 있 어 중요한 요소가 된다. 기업이미지는 제품이나 서비스와 같이 직접적으 로 고객만족에 영향을 주는 요소는 아니지만 간접적으로 고객만족에 영 향을 주는 요소라고 할 수 있다. 이러한 기업이미지는 기업이 사회공헌

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