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보고서설명
SLA, 자동화툴 사용해야 효과 높다

본문일부/목차
IT 아웃소싱 계약의 주요 방식으로 주목받고 있는 ‘서비스수준협약(SLA Service Level Agreement)’은 자동화 도구를 이용하거나 SLA 운영기간이 길 경우 만족도 향상과 발전 속도가 빠르게 진행될 것이란 전망이 나왔다. 이같은 분석은 서강대 IT아웃소싱연구센터(센터장 남기찬 교수)가 지난해 11∼12월 두 달간 SLA를 운용하고 있는 국내 75개 기업을 대상으로 조사한 ‘SLA 현황 및 성숙도 수준조사 보고서’에서 나타났다. 이번 조사는 국내에서 SLA를 도입한 기업 대부분이 설문에 응답, 국내 기업들의 SLA 수준을 한눈에 파악할 수 있는 지표가 된다는 점에서 주목된다. 보고서에 따르면 우선 SLA 성숙도 수준을 초기(1)·도입(2)·확산(3)·활용(4)·성숙(5) 등 5단계로 구분해 조사한 결과 현재 대부분의 국내 기업(93%)들은 2∼3단계에 머물고 있는 것으로 나타났다. 또 SLA를 도입한 지 얼마 되지 않은 기업(3.83%)들은 1단계, SLA를 도입해 오랜 기간 운영한 몇몇 기업(1.92%)은 4단계에 있는 등 편차를 보였다. 이는 SLA 운영기간별 성과 조사 결과와 일맥상통한다. 즉 SLA 운영기간이 2년 이상인 기업(3.59)이 운영기간이 1개월∼6개월인 기업(2.94)에 비해 성과가 훨씬 높은 것으로 조사돼, 결국 SLA 운영기간이 오래된 기업일수록 더 높은 성과를 보이고 있는 것으로 나타났다. 특히 자동화 도구를 사용하고 있는 기업의 경우 5점 만점 중 3.58의 점수를 획득, 자동화 도구를 사용하지 않는 기업(3.09)에 비해 SLA 성과가 훨씬 높은 것으로 나타났다. 이와 관련 26개 기업(전체의 35% 정도)이 자동화 도구를 사용하고 있으며, 이들 기업 중 11개의 기업(42%)이 자동화 도구를 자체 개발해 활용하고 있는 것으로 나타나 자동화 도구를 아직 도입하지 않은 기업들의 투자가 시급한 것으로 나타났다. 한편 기업들이 꼽은 SLA 도입 성과는 △성과 평가 향상(3.44) △사업자 통제 및 관리(3.38) △서비스 품질향상(3.34) △효율적인 서비스 관리(3.32) 순으로 나타났으며, SLA를 적용하기 위한 개발기간은 3개월∼1년 미만의 경우가 70% 정도를 차지하고 있는 것으로 조사됐다. 신혜선기자@전자신문, shinhs@

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